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RESOLUCIÓN 1967 DE 2023
(agosto 22)
Diario Oficial No. 52.502 de 29 de agosto de 2023
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
Por la cual se modifica el Reglamento Interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
EL DEFENSOR DEL PUEBLO
en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas en los artículos 282 y 283 de la Constitución Política, el numeral 1 del artículo 5o del Decreto Ley 025 de 2014, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 282 de la Constitución Política le asigna al Defensor del Pueblo el mandato de velar por la promoción, el ejercicio y la divulgación de los derechos humanos, para lo cual deberá, conforme al numeral primero, orientar e instruir a los habitantes del territorio nacional y a los colombianos en el exterior en el ejercicio y defensa de sus derechos ante las autoridades competentes o entidades de carácter privado.
Que el Decreto Ley 025 de 2014 establece que además de las funciones señaladas en la Constitución Política, le corresponden al Defensor del Pueblo una serie de competencias, entre ellas: “Definir las políticas, impartir los lineamientos, directrices y adoptar los reglamentos y demás mecanismos necesarios para el eficiente y eficaz funcionamiento de la Defensoría del Pueblo”.
Que mediante Resolución número 0031 del 16 de enero de 2023, el Ministerio de Justicia y del Derecho, autorizó la creación del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca y aprobó el reglamento interno presentado por la Defensoría del Pueblo.
Que mediante Resolución número 117 del 26 de enero de 2023, se creó el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca y se adoptó su reglamento interno aprobado por el Ministerio de Justicia y del Derecho mediante Resolución número 0031 de 2023.
Que el artículo 521 de la Ley 906 de 2004 dispone que “son mecanismos de justicia restaurativa la conciliación preprocesal, la conciliación en el incidente de reparación integral y la mediación”.
Que la Fiscalía General de la Nación, expidió la Resolución número 00383 de 2022 “por medio de la cual se adopta el Manual de Justicia Restaurativa y se dictan otras disposiciones para el funcionamiento de la mediación penal” previsto en el artículo 523 de la Ley 906 de 2004.
Que la Defensoría del Pueblo y la Fiscalía General de la Nación suscribieron el convenio interadministrativo número 0115 de fecha 6 de julio de 2023, cuyo objeto consiste en “Adoptar las bases para la ejecución del Programa de Mediación Penal de la Defensoría del Pueblo, así como regular la remisión y el trámite restaurativo de conflictos penales, de conformidad con las directrices establecidas en la Resolución número 0 0383 del 11 de mayo de 2022, por medio de la cual se adopta el Manual de Justicia Restaurativa expedido por la Fiscalía General de la Nación”.
Que mediante Resolución número 1542 calendada el 17 de julio de 2023, la Defensoría del Pueblo creó el Programa Nacional de Mediación en materia penal de la Defensoría del Pueblo, siguiendo los lineamientos establecidos por la Resolución número 383 de 2002, expedida por la Fiscalía General de la Nación e incorporó a esta los lineamientos del Programa Nacional de Mediación en materia penal de la Defensoría del Pueblo.
Que revisado el reglamento interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca el mismo debía ajustarse para incluir la reglamentación interna de la prestación del servicio de mediación penal a través de dicho centro de conciliación, según los lineamientos establecidos en la Resolución número 1542 de 2023.
Que mediante oficio de fecha 31 de julio de 2023, a través del Sistema de Información de la Conciliación el Arbitraje y la Amigable Composición (SICAAC), el Jefe de la Oficina Jurídica Dr. Édgar Gómez Ramos en ejercicio de la delegación de funciones de representación legal de la Defensoría del Pueblo, solicitó la modificación del Reglamento Interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
Que mediante Resolución número 1233 de 31 de julio de 2023, el Ministerio de Justicia y del Derecho, a través de la Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos aprobó la modificación del reglamento interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca, acto administrativo que quedó debidamente ejecutoriado, según constancia expedida el día 16 de agosto de 2023.
Que, en virtud de ello, es necesario modificar el reglamento Interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca, adoptado mediante resolución 117 del 2023, de acuerdo con los cambios autorizados por el Ministerio de Justicia y del Derecho mediante Resolución número 1233 de 2023.
En mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. Modificar el reglamento interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca, adoptado mediante Resolución número 117 de 2023, de conformidad con los cambios autorizados por el Ministerio de Justicia y del Derecho mediante Resolución 1233 de 2023.
ARTÍCULO 2o. El reglamento interno del Centro de Conciliación de las Defensorías del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca adjunto a la presente resolución hace parte integral de la misma.
ARTÍCULO 3o. Comunicar el contenido del presente acto a las Defensorías Regionales de Bogotá y Cundinamarca y a las demás dependencias que deban garantizar el cabal y efectivo funcionamiento del Centro de Conciliación, labor que se le asigna a la Oficina Jurídica de la Entidad.
ARTÍCULO 4o. La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.
Publíquese, notifíquese y cúmplase.
Dada en Bogotá, D. C., a 22 de agosto de 2023.
El Defensor del Pueblo,
Carlos Camargo Assis
REGLAMENTO INTERNO DEL CENTRO DE CONCILIACIÓN.
Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca
CONTENIDO
REGLAMENTO INTERNO DEL CENTRO DE CONCILIACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO REGIONALES BOGOTÁ Y CUNDINAMARCA.
CAPÍTULO I.
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1 - Ámbito de aplicación.
Artículo 2 - Población objetivo.
Artículo 3 - Asuntos Conciliables.
CAPÍTULO II. POLÍTICAS Y PARÁMETROS DE CALIDAD.
Artículo 4 - Política de Calidad.
Artículo 5 - Principios.
Artículo 6 - Objetivos.
Artículo 7 - Metas.
Artículo 8 - Eficacia de los Servicios Prestados.
Artículo 9 - Normatividad.
Artículo 10 - Parámetros de Calidad:
CAPITULO III. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA.
Artículo 11 - Dependencia funcional.
Artículo 12 - Talento humano
Artículo 13 - Estructura interna.
Artículo 14 - Del Coordinador. Requisitos.
Artículo 15 - Funciones del Coordinador.
Artículo 16 - De los conciliadores. Requisitos.
Artículo 17 Actividades de los Conciliadores.
Artículo 18 - Causales de exclusión.
CAPITULO IV. CAUSALES Y PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO.
Artículo 19 - Causales.
Artículo 20 - Procedimiento sancionatorio:
Artículo 21 - Competencia:
Artículo 22 - Trámite Interno ante una posible falta disciplinaria.
Artículo 23 - Procedimiento para contratistas
CAPITULO V. LISTAS DE CONCILIADORES.
Artículo 24 - Procedimiento para conformación de las listas de conciliadores.
Artículo 25 - Forma de designación.
CAPITULO VI. PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN.
Artículo 26 - Legitimación para presentar solicitud.
Artículo 27 Contenido de la Solicitud.
Artículo 28 - Horario de radicación.
Artículo 29 - Trámite de la solicitud.
Artículo 30 - Constancia de Asunto no Conciliable:
Artículo 31 - Suspensión de recepción de solicitudes.
Artículo 32 Desistimiento:
Artículo 33 - Reprogramación de audiencias.
Artículo 34 - Audiencia de conciliación presencial.
Artículo 35 Acta de Conciliación.
Artículo 36 Constancias:
CAPITULO VII. AUDIENCIAS VIRTUALES.
Artículo 37 De la audiencia de conciliación virtual.
Artículo 38 Medio de notificación.
Artículo 39 - Grabaciones.
Artículo 40 - Del trámite de la audiencia de conciliación virtual.
Artículo 41 Asistencia y presentación de las partes.
Artículo 42 Desarrollo de la audiencia.
Artículo 43 Suscripción de las actas.
Artículo 44 - Efectos.
CAPITULO VIII. FORMALIZACIÓN DE ACUERDOS DE APOYO Y SUSCRIPCIÓN DE DIRECTIVAS ANTICIPADAS.
Artículo 45 - Recepción.
Artículo 46 - Forma de designación.
Artículo 47 Audiencias.
Artículo 48 Canales.
Artículo 49 Acuerdos de apoyo.
Artículo 50 Ajustes Razonables.
CAPITULO IX. MECANISMOS DE INFORMACIÓN.
Artículo 51 - Mecanismos.
CAPITULO X. CÓDIGO DE ÉTICA.
Artículo 52 - Código de Ética.
Artículo 53 - Pacto de transparencia.
REGLAMENTO INTERNO DEL CENTRO DE CONCILIACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO REGIONALES BOGOTÁ Y CUNDINAMARCA
Este reglamento señala el marco general para todos los miembros que se encuentren vinculados legalmente y usuarios del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca y regula aspectos como su funcionamiento, estructura, conformación y finalidades del servicio, con sujeción a la normatividad vigente, procesos y procedimientos que en materia de calidad sean objeto de estandarización, en atención a la implementación de la Norma Técnica de Calidad NTC5906:2012. En consecuencia, este Reglamento cobija a todas aquellas personas que se encuentran vinculadas de alguna manera con el Centro de Conciliación, permitiéndoles contar con un marco de actuación para el desarrollo de sus actividades y la prestación de los servicios.
DISPOSICIONES GENERALES.
ARTÍCULO 1o. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este reglamento señala el marco base, dirigido a todos los miembros del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca y regula aspectos como el funcionamiento, estructura, conformación, y finalidades del servicio del Centro.
Sin perjuicio de las reglas establecidas en las leyes que regulan los MASC y, en especial la conciliación, así como aquellas que las complementen o modifiquen, el presente reglamento será de aplicación obligatoria en la totalidad de gestiones que adelante el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, vinculando a conciliadores, mediadores y demás funcionarios o contratistas, asignados a este Grupo Interno de Trabajo, permitiéndoles contar con un marco de actuación para el desarrollo de sus actividades y la prestación de los servicios de conciliación y mediación penal.
ARTÍCULO 2o. POBLACIÓN OBJETIVO. En virtud de la naturaleza de las funciones de la Defensoría del Pueblo, los servicios del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca se dirigen a personas naturales y jurídicas, principalmente a sujetos de especial protección constitucional o cuyas condiciones económicas les impidan sufragar los costos para acceder a otros medios alternativos de resolución de conflictos.
Concordante con lo anterior, se atenderán de manera prioritaria aquellos asuntos que involucren población con enfoque diferencial.
ARTÍCULO 3o. ASUNTOS CONCILIABLES. El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca realizará diligencias tendientes a resolver conflictos que versen sobre asuntos de naturaleza civil, policiva, penal, comercial, de familia, así como, los relacionados con derechos del consumidor, conflictos de convivencia y acoso escolar.
PARÁGRAFO 1o. Gratuidad. En virtud del principio de gratuidad del servicio, consagrado en el artículo 8o de la Ley 2220 de 2022 y de la naturaleza de las funciones de la Defensoría del Pueblo la totalidad de los casos se prestará de manera voluntaria y gratuita.
PARÁGRAFO 2o. Formalización de Acuerdos de apoyo y Directivas Anticipadas. El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca es competente para celebrar la Formalización de Acuerdos de Apoyo y Directivas Anticipadas, conforme a lo señalado en el capítulo VIII de este Reglamento.
ARTÍCULO 4o. ASUNTOS SUJETOS A MEDIACIÓN. El Centro de Conciliación también prestará los servicios de mediación en materia penal de acuerdo con lo previsto en los artículos 523 y siguientes del Código de Procedimiento Penal.
POLÍTICAS Y PARÁMETROS DE CALIDAD.
ARTÍCULO 5o. POLÍTICA DE CALIDAD. Son políticas del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, obrar como terceros neutrales en la solución de un conflicto y procurar concientizar a los involucrados, respecto de la importancia de la conciliación y mediación penal como mecanismos primordiales para superar las diferencias y propender por una estabilidad emocional en ellos, propiciando un ambiente agradable, que beneficiará a personas naturales, jurídicas y sujetos de especial protección constitucional.
PARÁGRAFO. - La Defensoría del Pueblo gestionará, en términos de eficacia, eficiencia y efectividad, el talento humano, los recursos técnicos y de infraestructura en orden a posibilitar el acceso, en condiciones óptimas, a la conciliación y mediación penal como métodos alternativos de resolución de conflictos.
Misión: El Centro de Conciliación de la de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, será un espacio al servicio de personas naturales, jurídicas y sujetos de especial protección constitucional o cuyas condiciones económicas les impidan acceder a otros medios alternativos de resolución de conflictos en el que de una manera dinámica, organizada, participativa y ética se permita superar diferencias civiles, policivas, penales, comerciales, de familia, así como, los relacionados con derechos del consumidor, conflictos de convivencia y acoso escolar.
Visión: El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, se proyecta como un escenario que busca la resolución de conflictos a través de la conciliación y la mediación penal, persiguiendo con ello que las partes sean actores de la solución de sus propios problemas evitando el desgaste del aparato jurisdiccional e impidiendo medidas judiciales que pueden afectar a una de las partes.
ARTÍCULO 6o. PRINCIPIOS. El Centro de Conciliación, sus conciliadores, mediadores en materia penal, funcionarios y demás colaboradores, en las Audiencias y todas las demás actuaciones, se regirán de conformidad con los siguientes principios:
1. Autocomposición. Son las propias partes confrontadas las que resuelven su conflicto, desavenencias o diferencias en ejercicio de la autonomía de la voluntad, asistidos por un tercero neutral e imparcial que promueve y facilita el diálogo y la búsqueda de soluciones al conflicto y negociación entre ellas y que puede proponer fórmulas de solución que las partes pueden o no aceptar según su voluntad. Los interesados gozan de la facultad de definir el centro de conciliación donde se llevará a cabo la conciliación y de elegir el conciliador.
2. Garantía de acceso a la justicia. En la regulación, implementación y operación de la conciliación se garantizará que todas las personas, sin distinción, tengan las mismas oportunidades, y la posibilidad real y efectiva de acceder al servicio que solicitan. Está garantía implica que la prestación del servicio tanto por los particulares, como por las autoridades, investidas de la facultad de actuar como conciliadores generen condiciones para acceder al servicio a poblaciones urbanas y rurales, aisladas o de difícil acceso geográfico, y acogiendo la caracterización requerida por el servicio a la población étnica, población en condición de vulnerabilidad, niños, niñas y adolescentes y personas con discapacidad.
Se deberá garantizar que el trato brindado no resulte discriminatorio por razones de género, raza, idioma, opinión política, condición social, origen étnico, religión, preferencia ideológica, orientación sexual, ubicación territorial, prestando especial atención a la garantía de acceso a la justicia en la ruralidad, en especial en los municipios a que se refiere el Decreto Ley 893 de 2017.
En consecuencia, habrá diferentes modelos para la implementación del instrumento, que atenderán a los diversos contextos sociales, geográficos, económicos, etnográficos y culturales donde se aplique.
3. Celeridad. Los procedimientos definidos en el presente reglamento se erigen sobre preceptos ágiles, de fácil compresión y aplicación en todo contexto y materia, por lo que los mismos deberán interpretarse y aplicarse por el conciliador, mediador, con la debida diligencia, en función de la solución autocompositiva del conflicto. El conciliador, el mediador, las partes, sus apoderados o representantes legales y el centro de conciliación evitarán actuaciones dilatorias injustificadas, en procura de garantizar el acceso efectivo a la justicia.
4. Confidencialidad. El conciliador, los mediadores, las partes y quienes asistan a la audiencia, mantendrán y garantizarán el carácter confidencial de todos los asuntos relacionados con la conciliación o mediación, incluyendo las fórmulas de acuerdo que se propongan y los datos sensibles de las partes, los cuales no podrán utilizarse como pruebas en el proceso subsiguiente cuando este tenga lugar.
5. Informalidad. La conciliación y la mediación están desprovistas de las formalidades jurídicas procesales.
La competencia del conciliador o mediador se determinará conforme a lo establecido en la ley y en el presente reglamento, y el factor territorial no será obstáculo alguno para que el conciliador pueda ejercer su labor.
6. Economía. En el ejercicio de la conciliación o mediación, los conciliadores o mediadores procurarán el más alto nivel de calidad en sus actuaciones y la protección de los derechos de las personas. El conciliador o mediador y las partes deberán proceder con austeridad y eficiencia.
7. Transitoriedad de la función de administrar justicia del conciliador o mediador particular. La función transitoria inicia con la designación como conciliador o mediador y cesa con la suscripción del acta de conciliación o mediación, las constancias que establece la ley o el desistimiento de una o ambas partes. El conciliador o mediador se revestirá nuevamente de la función transitoria en los eventos en que proceda la aclaración de un acta o constancia expedida por este.
En el caso de la conciliación extrajudicial en derecho, también terminará con el vencimiento del término de los tres (3) meses en que debió surtirse la audiencia, lo que ocurra primero, salvo por habilitación de las partes para extender la audiencia en el tiempo.
8. Independencia del conciliador o mediador. Como administrador de justicia en los términos del artículo 116 de la Constitución, el conciliador o mediador tendrá autonomía funcional, es decir, no estará subordinado a la voluntad de otra persona, entidad o autoridad superior que le imponga la forma en que debe dirigir la audiencia o proponer las fórmulas de acuerdo en la conciliación y mediación.
9. Seguridad jurídica. El análisis del conflicto deberá contar con referentes de confianza en el proceso conciliatorio y de mediación penal, como medio para la solución alternativa y pacífica del conflicto y creador de derechos con efectos de cosa juzgada, lealtad procesal en la actuación, y certeza en la justicia desde actores sociales e institucionales.
10. Principio de neutralidad e imparcialidad. Como administrador de justicia, el conciliador y mediador garantizará su actuar y su conducta de manera honesta, leal, neutral e imparcial, antes y durante la audiencia de conciliación o de mediación penal y hasta que se alcance una decisión final al conflicto o controversia.
11. Principio de presunción de buena fe. En todas las actuaciones de la conciliación o mediación se presumirá la buena fe de conformidad con lo previsto en el artículo 83 de la Carta Política, que incluye la presunción de autenticidad de todos los documentos y actuaciones, físicas y virtuales, de conformidad con las disposiciones del CGP.
ARTÍCULO 7o. OBJETIVOS. Son objetivos del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca:
1. Crear conciencia en la comunidad en general acerca de la importancia de recurrir a medios alternos, diferentes a la justicia ordinaria, para dar solución a los posibles conflictos que se presentan en la sociedad.
2. Servir de terceros neutrales en la solución de los conflictos.
3. Consolidar la confianza de los usuarios, diseñando metodologías que permitan generar conciencia del papel facilitador que cumple el abogado en la resolución de conflictos.
4. Buscar la formación de quienes darán aplicabilidad a los mecanismos de solución de conflictos en todas las áreas relacionadas con el servicio del Centro.
5. Estructurar el proceso de gestión de calidad interno de la conciliación o mediación.
6. Hacer de la conciliación y mediación un servicio social desde una formación jurídica humanística y ética, en beneficio de personas naturales, jurídicas y sujetos de especial protección constitucional o cuyas condiciones económicas les impidan acceder a otros medios alternativos de resolución de conflictos.
ARTÍCULO 8o. METAS. Son metas del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca:
1. Brindar los servicios de conciliación y mediación penal a la comunidad en general de una manera ágil, gratuita y eficiente acorde con las necesidades de estos, dando cumplimiento a lo establecido en la Constitución y la Ley, en procura de proteger, de manera prioritaria aquellos asuntos que involucren población con enfoque diferencial.
2. Contribuir a la solución eficiente de los conflictos de la ciudadanía mediante la participación activa y neutral del conciliador y mediador penal.
3. Tener un reconocimiento dentro de las entidades del Ministerio Público como un espacio idóneo para la solución pacífica de conflictos en materia civil, policiva, penal, comercial, de familia, así como, lo relacionados con derechos del consumidor, conflictos de convivencia y acoso escolar.
4. Evitar el desgaste del aparato jurisdiccional del Estado.
5. Orientar a los profesionales que harán uso de los mecanismos de conciliación y mediación penal a través del Centro.
6. Controlar y evaluar el cumplimiento de los objetivos, planes y programas del Centro de Conciliación.
ARTÍCULO 9o. EFICACIA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. La eficacia en la prestación de los servicios del Centro se medirá por medio de encuestas de satisfacción al usuario, conforme al formato DE-P05 Encuestas de satisfacción a usuarios de la Defensoría del Pueblo, en consonancia con los parámetros establecidos por el sistema de Evaluación y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión Institucional, midiendo la cantidad de conciliaciones y mediaciones en materia penal realizadas, respecto del total del personal atendido y sensibilizado. Igualmente se deberá medir el número de constancias de no acuerdo sobre el total de conciliaciones y mediaciones en materia penal realizadas.
ARTÍCULO 10. NORMATIVIDAD. El Centro de Conciliación y mediación está regulado por las siguientes normas:
1. Artículos 116 y 229 de la Constitución Política de Colombia.
2. Ley 2220 de 2022 por medio de la cual se expide el estatuto de conciliación.
3. Decreto 1829 de 2013 Por el cual se reglamentan algunas disposiciones de las Leyes 23 de 1991, 446 de 1998 y 1563 de 2012.
4. Resolución 221 de 2014, Ministerio de Justicia y del Derecho.
5. Decreto 1069 de 2015, Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho.
6. Resolución 0018 de enero 2016, Ministerio de Justicia y del Derecho por el cual se adopta el Sistema de Información de la Conciliación, el Arbitraje y la Amigable Composición (SICAAC).
7. Ley 1996 de 2019, por medio de la cual se establece el régimen para el ejercicio de la capacidad legal de las personas con discapacidad, mayores de edad.
8. Ley 1618 de 2013 Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad.
9. Ley 906 de 2004, Libro VI sobre justicia restaurativa, por la cual se expide el Código de Procedimiento Penal.
10. Resolución 383 de 2022, de la Fiscalía General de la Nación, por medio de la cual se adopta el Manual de Justicia Restaurativa y se dictan otras disposiciones para el funcionamiento de la mediación penal, o la que la modifique o sustituya.
11. Manual de Justicia Restaurativa de la Fiscalía General de la Nación.
12. Protocolo de atención y prestación de servicios de la Defensoría del Pueblo (incluye protocolo de atención a personas con discapacidad).
ARTÍCULO 11. PARÁMETROS DE CALIDAD.
Oportunidad: Los servicios del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca se ofrecerán de manera ininterrumpida todos los días hábiles (lunes a viernes) de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Lo anterior, salvo eventuales periodos en que, de conformidad con la ley, el Defensor del Pueblo autorice la suspensión de actividades por acto administrativo o se suspenda la programación de audiencias con el propósito de cumplir el término para su realización establecido en el Estatuto de Conciliación.
Cobertura territorial: El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales, Bogotá y Cundinamarca prestará sus servicios para los usuarios que soliciten los servicios de las Regionales Bogotá y Cundinamarca de la Defensoría del Pueblo.
PARÁGRAFO 1o. En casos excepcionales el Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca podrá autorizar la prestación del servicio de conciliación en otras regionales.
PARÁGRAFO 2o. De manera excepcional, el Centro podrá prestar el servicio de mediación para otras jurisdicciones previa solicitud del Comité Coordinador del Programa de Mediación.
Accesibilidad: El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales, Bogotá y Cundinamarca dispone de un solo punto de atención ubicado en la carrera 9 No. 16 21 Piso 8 en la ciudad de Bogotá D.C.
Imparcialidad: El quehacer orientado al desarrollo de los principios y valores éticos de la Entidad, así como el acatamiento del pacto de transparencia, garantizarán que los(as) conciliadores(as) y mediadores(as) en materia penal actúen con imparcialidad.
Satisfacción: El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca se rige por un conjunto de orientaciones, procesos, políticas, metodologías, instancias e instrumentos alineados para garantizar un desempeño institucional articulado, armónico y sistemático, orientado a la satisfacción de los distintos usuarios.
Mejora Continua: A partir de la información primaria de usuarios internos y externos se realizará de manera periódica la evaluación y retroalimentación del quehacer del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca tendiente a mejorar continuamente.
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA.
ARTÍCULO 12. DEPENDENCIA FUNCIONAL. El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca estará conformado por los funcionarios del grupo interno de trabajo, que tiene a su cargo la responsabilidad de fijar las políticas de funcionamiento y coordinar las labores desarrolladas en materia de Conciliación y mediación penal por parte de la Entidad.
ARTÍCULO 13. TALENTO HUMANO. Las personas designadas para prestar los servicios en el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca deberán estar vinculadas en cualquier modalidad a la Defensoría del Pueblo y desarrollar sus actividades de conformidad con el Manual de Funciones y competencias laborales de la Entidad o las obligaciones del contrato de prestación de servicios, según corresponda.
ARTÍCULO 14. ESTRUCTURA INTERNA. A fin de garantizar el adecuado manejo administrativo se establece la siguiente estructura interna:
1. Defensor(a) del Pueblo
2. Defensores (as) Regional Bogotá y Cundinamarca, según corresponda.
3. Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
4. Profesionales en Derecho
5. Profesionales del Área Social
6. Apoyo administrativo
PARÁGRAFO. De acuerdo con la estructura orgánica de la Defensoría del Pueblo y su planta de personal, el Coordinador del Centro de Conciliación y Mediación desarrollará las funciones y actividades que la ley 2220 de 2022 les asigna a los directores de los centros de conciliación.
ARTÍCULO 15. DEL COORDINADOR. REQUISITOS. Para ser coordinador(a) del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca se tendrán en cuenta los requisitos establecidos en el Manual de Funciones y competencias laborales de la Entidad.
ARTÍCULO 16. FUNCIONES DEL COORDINADOR. Serán funciones del (la) Coordinador(a) del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca las señaladas en el manual específico de funciones y competencias laborales, y desarrollará las siguientes actividades esenciales:
1. Generar las políticas de divulgación de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos.
2. Liderar y orientar el trámite de las solicitudes que se sometan a su conocimiento en los asuntos relacionados con controversias civiles, policivas, penales, comerciales, de familia, así como, lo relacionado con derechos del consumidor, conflictos de convivencia y acoso escolar.
3. Decidir la procedencia del mecanismo conciliatorio o de mediación, de acuerdo con la naturaleza del asunto, de conformidad con la ley vigente y el reglamento interno.
4. Dar lineamientos para administrar el registro de las conciliaciones y mediaciones, presentar los informes y certificar los asuntos sometidos a su trámite.
5. Controlar la elaboración y actualización de la lista de conciliadores y mediadores de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
6. Rendir los informes y adelantar los trámites necesarios ante las autoridades judiciales y administrativas, de conformidad con la legislación vigente.
7. Desempeñar las demás funciones relacionadas con la naturaleza del cargo y el área y las fijadas por la ley, acuerdos, estatutos y reglamentos.
8. Por disposición de este reglamento, cumplirá además las siguientes funciones:
8.1. Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, el Código de Ética y demás normas que rijan el funcionamiento de la Defensoría del Pueblo.
8.2. Verificar el adecuado funcionamiento del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
8.3. Suscribir los oficios dirigidos a las autoridades judiciales, así como al Ministerio de Justicia y del Derecho.
8.4. Dirigir las actividades del personal a su cargo (funcionarios de planta y contratistas que presten sus servicios en este Centro) que permitan garantizar la correcta prestación del servicio.
8.5. Dar reparto de las solicitudes de formalización de acuerdos de apoyo y de directivas anticipadas entre quienes integren la lista de conciliadores.
8.6. Validar el Registro ante el Ministerio de Justicia y del Derecho de las actas de conciliación según los términos establecidos en la ley.
8.7. Reportar la información requerida, por el Ministerio de Justicia y del Derecho a través del medio dispuesto para ello, en las condiciones determinadas por dicho Ministerio.
8.8. Dar trámite a las quejas que se presenten contra la actuación de los conciliadores y mediadores de su lista y trasladarlas a la autoridad disciplinaria correspondiente, cuando a ello hubiere lugar, siguiendo el procedimiento establecido en el reglamento.
8.9. Pronunciarse respecto de los impedimentos y recusaciones a que hubiere lugar, de acuerdo con el procedimiento establecido en su reglamento.
8.10. Presentar ante la Subdirección de Gestión del Talento Humano el plan de educación continuada en materia de mecanismos alternativos de solución de conflictos.
8.11. Organizar la elaboración, por lo menos una vez al año, de campañas de promoción del mecanismo de resolución de conflictos en el área de influencia u operación del centro para el cual se encuentra habilitado.
PARÁGRAFO. - El Coordinador podrá actuar como conciliador siempre que cumpla con los requisitos establecidos y se encuentre habilitado legalmente para ello.
ARTÍCULO 17. DE LOS CONCILIADORES. REQUISITOS. Para integrar las listas de Conciliadores de La Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, se requiere:
1. Título de formación profesional en Derecho.
2. Capacitación en Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos.
3. Tarjeta profesional
4. Estar registrado en el sistema de Información del Ministerio de Justicia y del Derecho
5. No haber sido sancionado penal y/o disciplinariamente, ni estar incurso en causal de inhabilidad o incompatibilidad.
6. Tener vinculación legal y reglamentaria o contractual con la Defensoría del Pueblo
PARÁGRAFO. Para asumir la competencia en la formalización de acuerdos de apoyo y directivas anticipadas, el abogado conciliador debe contar además con certificado de capacitación en la materia.
ARTÍCULO 18. ACTIVIDADES DE LOS CONCILIADORES. Además de las contempladas en el manual específico de funciones y competencias laborales para los servidores de planta o en los contratos de prestación de servicios, los(as) abogados(as) conciliadores(as) cualquiera que sea su forma de vinculación realizarán las siguientes actividades:
1. Prestar orientación jurídica a la ciudadanía en materia de conciliación, atendiendo los procedimientos y lineamientos institucionales.
2. Recibir las solicitudes de conciliación hechas por los ciudadanos y analizarlas para su respectiva admisión o inadmisión, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes.
3. Conocer y tramitar los asuntos, que le sean asignados, susceptibles de conciliación de conformidad con la Ley vigente y normas complementarias sobre la materia.
4. Realizar la audiencia de conciliación con su respectiva acta conforme a lo establecido en la ley vigente y demás normas concordantes sobre la materia, estas audiencias podrán realizarse de manera presencial, virtual o mixta según la voluntad de las partes inmersas en el conflicto.
5. Expedir las constancias de no acuerdo, inasistencia o inadmisión, de conformidad con lo establecido en este reglamento, la ley de Conciliación y demás normas concordantes sobre la materia.
6. Rendir los informes que le sean solicitados por parte del Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
7. Cumplir con lo establecido en el presente Reglamento Interno y el Código de Ética de la Defensoría del Pueblo.
8. Ejercer sus actividades en el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
9. Ejercer las demás actividades relacionadas con la naturaleza del servicio y el área en la que se brinde la atención.
10. Tramitar los requerimientos, internos y externos que les sean asignados por el (la) Coordinador(a) del Centro de Conciliación.
11. Participar en la elaboración y divulgación de material realizado por el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, según las instrucciones impartidas por el (la) Coordinador(a).
12. Realizar las audiencias de suscripción de acuerdos de apoyo o de directiva anticipada en concordancia con la Ley 1996 de 2019, el Decreto 1429 de 2020 y las normas que las modifiquen o sustituyan.
13. Realizar el registro de documentos en sistemas de información ya sean internas o externas de la entidad.
ARTÍCULO 19. CAUSALES DE EXCLUSIÓN. Serán causales de exclusión de las listas de conciliadores del Centro de Conciliación Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, las siguientes:
1. Dejar de pertenecer a la planta de personal o la terminación del contrato.
2. Ser sujeto de condena penal.
3. Haber sido sancionado disciplinariamente por faltas gravísimas, dolosas o culposas, o por faltas graves dolosas.
4. Actuar en contravía del Código de Ética y/o el pacto de transparencia.
5. Ser reubicado en otra dependencia conforme con los procedimientos institucionales de gestión del talento humano.
CAUSALES Y PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO.
ARTÍCULO 20. CAUSALES. Los funcionarios que prestan sus servicios en el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, serán objeto de investigación disciplinaria, según las causales previstas en la Ley disciplinaria.
ARTÍCULO 21. PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO. los servidores del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca serán investigados según los procedimientos y parámetros de la ley disciplinaria y de encontrarse responsabilidad alguna, serán sujetos del régimen sancionatorio previsto en ella.
ARTÍCULO 22. COMPETENCIA. De conformidad con la organización interna de la Defensoría del Pueblo, la competencia para investigar a los funcionarios del Centro de Conciliación Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca está radicada en la Oficina de Control Interno Disciplinario y de acuerdo con la Resolución No. 407 de 2022, la etapa de juzgamiento se encuentra asignada al (la) subdirector(a) de Gestión de Talento Humano.
ARTÍCULO 23. TRÁMITE INTERNO ANTE UNA POSIBLE FALTA DISCIPLINARIA. en caso de presentarse una posible falta disciplinaria por parte de un funcionario del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, su Coordinador(a) remitirá dicho trámite a la Oficina de Control Interno Disciplinario.
ARTÍCULO 24. PROCEDIMIENTO PARA CONTRATISTAS. Se llevará a cabo el procedimiento establecido para el incumplimiento de las obligaciones contractuales, señalado en el contrato conforme con las normas contractuales vigentes.
LISTAS DE CONCILIADORES.
ARTÍCULO 25. PROCEDIMIENTO PARA CONFORMACIÓN DE LAS LISTAS DE CONCILIADORES. La lista puede estar conformada por abogados de la planta global y/o abogados contratistas que hayan sido asignados como conciliadores al Grupo interno del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, conforme con los procedimientos de gestión de talento humano y/o contratación de la Entidad y previa verificación del cumplimiento de requisitos previstos en la ley y en este reglamento.
ARTÍCULO 26. FORMA DE DESIGNACIÓN. La designación de los abogados para conocer sobre las solicitudes de conciliación recibidas se hará en orden secuencial y cronológico.
En el caso de presentarse situaciones particulares como inhabilidades, incompatibilidades, renuncias, sanciones, situaciones administrativas o similares, la solicitud será asignada a la persona que siga en turno.
PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN.
ARTÍCULO 27. LEGITIMACIÓN PARA PRESENTAR SOLICITUD. De conformidad con el artículo 50 de la Ley 2220 de 2022 la conciliación extrajudicial inicia con la solicitud del interesado, quien deberá asistir a las audiencias que se lleven a cabo dentro del proceso conciliatorio, y quien podrá presentar la solicitud de conciliación personalmente o por medio de abogado con facultad expresa para conciliar. El poder podrá aportarse física o electrónicamente conforme lo dispone el Código General del Proceso.
Cualquier persona interesada podrá solicitar audiencia de conciliación en forma verbal o escrita, individual o conjunta, física o electrónica, a través de los canales digitales dispuestos para tal fin.
Considerando que el proceso de conciliación se podrá realizar en forma presencial, digital o electrónica o mixta, las partes deberán manifestar en la solicitud de conciliación o una vez citadas, la forma en que actuarán y si se acogen a la forma digital o electrónica o mixta, certificando que cuentan con la idoneidad y los medios tecnológicos necesarios o si pueden acceder a través de las alcaldías, las personerías municipales y demás entidades públicas habilitadas por la Constitución y la Ley, que se encuentren en disponibilidad de facilitar el acceso en sus sedes a las actuaciones virtuales.
PARÁGRAFO 1o. Podrá presentarse solicitud de conciliación a nombre de una persona de quien no se tenga poder, en los eventos y bajo las condiciones previstas en el Código General del Proceso para el agente oficioso. No será necesario prestar caución.
Si el interesado no ratifica la solicitud dentro de los diez (10) días siguientes a su radicación, se entenderá como no presentada.
ARTÍCULO 28. CONTENIDO DE LA SOLICITUD. La solicitud de conciliación deberá contener los siguientes requisitos:
1. Indicación del conciliador o el centro de conciliación a quien se dirige.
2. Individualización de las partes y de sus representantes si fuere el caso según lo solicitado por el Sistema de Información del Ministerio de Justicia y del Derecho.
3. Descripción de los hechos
4. Pretensiones del convocante.
5. Estimación razonada de la cuantía.
6. Relación de las pruebas que se acompañan cuando se trate de conciliación en derecho.
7. Indicación del correo electrónico de las partes en donde se surtirán las comunicaciones o la identificación del medio que considere más expedito y eficaz para ello;
8. Firma del solicitante o solicitantes o de su apoderado, según el caso.
En el caso de solicitudes enviadas por correo electrónico, el requisito de la firma, se entenderá cumplido, conforme lo establece el artículo 7o de la Ley 527 de 1999 y en estos casos bastará la identificación suministrada por el solicitante.
PARÁGRAFO 1o. Recibida la solicitud, el conciliador procederá a revisar si la solicitud cuenta con la información suficiente para proceder a la citación del o los convocados.
En la conciliación extrajudicial en derecho, el conciliador procederá a revisar si la solicitud cumple con todos los requisitos establecidos en el artículo anterior.
En ningún caso se podrá rechazar de plano la solicitud por ausencia de cualquiera de los requisitos señalados. En este evento, el conciliador informará al interesado sobre los requisitos faltantes para que los complete. Si no lo hiciere dentro del término de cinco (5) días siguientes al requerimiento realizado, se entenderá que el solicitante ha perdido el interés en consecuencia se tendrá por no presentada.
ARTÍCULO 29. HORARIO DE RADICACIÓN. las solicitudes de conciliación serán recepcionadas de manera presencial en la ventanilla única del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca, ubicado en la sede centro, en la Carrera 9 # 16-21 piso 8 en el horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. En el caso de solicitudes enviadas a través de la página de la entidad: www.defensoria.gov.co, se encuentra habilitada permanentemente, pero las que se registren después de la finalización del horario de la entidad (5:00 p.m.) o en días no hábiles, se entenderán radicadas el día hábil inmediatamente siguiente. De igual manera se podrán radicar las solicitudes en el correo: centrodeconciliacion@defensoria.gov.co se entenderá radicada y los términos se empezarán a contar cuando allegue la solicitud con el formato y la documentación completa.
ARTÍCULO 30. TRÁMITE DE LA SOLICITUD. Radicada la solicitud de conciliación presencial por cualquiera de los canales descritos, el Coordinador del centro o su delegado hará el respectivo reparto a los conciliadores; y si el asunto es conciliable, el conciliador citará a las partes a la audiencia de conciliación por el medio que considere más expedito y eficaz, indicando sucintamente el objeto de la conciliación.
La citación a la audiencia podrá realizarse por medios virtuales.
El conciliador fijará fecha y hora para la celebración de la audiencia de conciliación, dentro de los diez (10) días siguientes al recibo de la solicitud o de la corrección de la misma, si a ello hubiere lugar, la cual deberá realizarse dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de admisión de la solicitud.
En el evento en que se programe la realización de la audiencia por videoconferencia, teleconferencia o por cualquier otro medio técnico, así se informará en el acto de citación y en caso de requerirse por alguno de los interesados, el conciliador o el centro de conciliación, deberán facilitar los medios tecnológicos correspondientes.
La dirección electrónica para dirigir todas las comunicaciones necesarias, dentro del procedimiento, deberá corresponder a la informada a través de registro mercantil o la acordada por las partes contenida en el contrato o negocio jurídico cuando corresponda, o la relacionada por la parte en la solicitud de conciliación.
PARÁGRAFO 1o. - Las solicitudes cuya finalidad sea la de formalizar un acuerdo ya existente entre las partes vinculadas en el conflicto se tramitarán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo siempre que los interesados anexen a la misma, en medio físico o magnético, el documento en el que hagan constar los términos del acuerdo.
ARTÍCULO 31. CONSTANCIA DE ASUNTO NO CONCILIABLE. En el evento que la solicitud de conciliación verse sobre asuntos no conciliables o que el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, NO sea competente, el (la) abogado(a) conciliador(a) designado(a) por reparto expedirá dentro del término legal, la correspondiente constancia, conforme a lo previsto en el artículo 54 del Estatuto de Conciliación y lo informará por escrito a las partes.
ARTÍCULO 32. SUSPENSIÓN DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES. de manera excepcional y cuando las necesidades del servicio lo ameriten, el Defensor del Pueblo, por Resolución, previo informe del Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca y del Defensor Regional respectivo, en el caso en que la programación de las audiencias de conciliación supere los dos (2) meses siguientes a la radicación de las mismas, suspenderá la recepción de solicitudes hasta por dos semanas, con la finalidad de evitar el vencimiento de términos previsto en la Ley 2220 de 2022.
ARTÍCULO 33. DESISTIMIENTO. La parte convocante podrá manifestar por escrito, en audiencia o mediante el correo electrónico habilitado para tal fin, su desistimiento en razón a un acuerdo con la parte convocada, o de su intención de no continuar con la audiencia de conciliación, lo que se entenderá como desistimiento de la solicitud.
La constancia que determina el desistimiento será emitida por el (la) abogado(a) conciliador(a) designado(a) por reparto.
ARTÍCULO 34. REPROGRAMACIÓN DE AUDIENCIAS. cuando todas o cualquiera de las partes no asista a la audiencia de conciliación, tendrá(n) tres (3) días hábiles para presentar la correspondiente excusa, vencido ese término el (la) abogado(a) conciliador(a) elaborará la constancia respectiva o si lo considera procedente y pertinente, fijará nueva fecha y hora para la audiencia.
ARTÍCULO 35. AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN PRESENCIAL. El(la) abogado(a) conciliador(a) en la fecha fijada para llevar a cabo la audiencia de conciliación presencial dará espera de máximo diez (10) minutos para hacer el llamado, instalará la audiencia de conciliación explicándole a las partes los beneficios y alcances de la conciliación. Finalizada la audiencia con un acuerdo total o parcial, el(la) abogado(a) conciliador(a) elaborará el acta respectiva y les entregará a las partes la copia que presta mérito ejecutivo, en caso de no lograrse acuerdo elaborará la respectiva constancia y le entregará a cada parte un original, quienes firmarán el recibido.
En caso de inasistencia de una o de todas las partes el (la) abogado(a) conciliador(a) expedirá la respectiva constancia en el término de diez (10) días hábiles.
PARÁGRAFO 1o. - Las partes podrán asistir personalmente a la audiencia de conciliación junto con su apoderado, o este último concurrirá en representación de aquellas cuando expresamente este facultado para conciliar.
PARÁGRAFO 2o. Si es una persona natural la que comparece a la audiencia para representar a otra persona natural deberá presentar un poder general mediante escritura pública (artículo 74 Código General del Proceso). Cabe precisar que la escritura pública no será necesaria cuando el representante sea un abogado a quien se le ha conferido poder para ello.
Los poderes especiales, deberán ser dirigidos de manera específica al Coordinador del Centro de Conciliación Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca. Si el poder se encuentra dirigido a autoridad o entidad diferente, no será aceptado para el trámite. De igual forma, los poderes especiales presentados, serán válidos únicamente para ese trámite en específico, razón por la cual harán parte integral del expediente y no serán desglosados ni devueltos, excepto en caso de inadmisión o desistimiento.
Las personas jurídicas comparecerán a través de su representante legal, debidamente acreditado, o serán representados por abogado de acuerdo con el poder que se otorgue a este último.
ARTÍCULO 36. ACTA DE CONCILIACIÓN. Los conciliadores deberán expedir las actas de conciliación de acuerdo al numeral 8 del artículo 29 del estatuto de conciliación y su contenido será el establecido en el artículo 64 de la Ley 2220 de 2022
ARTÍCULO 37. CONSTANCIAS. Los conciliadores deberán expedir las constancias de que trata el artículo 65 de la Ley 2220 de 2022.
DE LA MEDIACIÓN.
ARTÍCULO 38. SERVICIO DE MEDIACIÓN. El Centro de Conciliación podrá prestar los servicios de mediación en materia penal de acuerdo con los artículos 523 y siguientes del Código de Procedimiento Penal y la normatividad que la complementa.
ARTÍCULO 39. DEFINICIÓN. La mediación es un mecanismo de solución de conflictos en virtud del cual un tercero neutral, particular o servidor público trata de permitir el intercambio de opiniones entre víctima y el imputado o acusado para que confronten sus puntos de vista y, con su ayuda, logren solucionar el conflicto que les enfrenta con el fin de obtener un resultado restaurativo.
ARTÍCULO 40. RESULTADO RESTAURATIVO. El resultado restaurativo podrá referirse a la reparación, la restitución o resarcimiento de los perjuicios causados, la realización o abstención de determinadas conductas, la prestación de servicios a la comunidad o el pedimento de disculpas o perdón.
ARTÍCULO 41. REQUISITOS DE LOS MEDIADORES. Para integrar las listas de mediadores de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, se requiere:
1. Título de formación profesional en Derecho.
2. Tarjeta profesional
3. Contar con postgrado o experiencia profesional en áreas relacionadas con Derecho penal.
4. Capacitación en Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos, preferiblemente en mediación penal.
5. Estar registrado en el sistema de Información del Ministerio de Justicia y del Derecho
6. No haber sido sancionado penal, fiscal o disciplinariamente, ni estar incurso en causal de inhabilidad o incompatibilidad.
7. Tener vinculación legal y reglamentaria o contractual con la Defensoría del Pueblo.
ARTÍCULO 42. ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES. Además de las contempladas en el manual específico de funciones y competencias laborales para los servidores de planta o en los contratos de prestación de servicios, los(as) abogados(as) mediadores (as) cualquiera que sea su forma de vinculación realizarán las siguientes actividades:
1. Prestar orientación jurídica a la ciudadanía en materia de mediación, atendiendo los procedimientos y lineamientos institucionales.
2. Analizar las solicitudes de mediación remitidas por la Fiscalía General de la Nación para su respectiva admisión o inadmisión, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes.
3. Informar al coordinador del Centro de Conciliación y Mediación o a quien este designe para estos efectos, si se encuentra inmerso en una causal de impedimento, recusación o incompatibilidad para tramitar el conflicto. En caso de estarlo, se procederá a reasignarlo.
4. Conocer y tramitar los asuntos, que le sean asignados, susceptibles de mediación de conformidad con la Ley vigente y normas complementarias sobre la materia.
5. Adelantar la reunión preparatoria por separado con cada una de las partes en conflicto con el fin de reducir el riesgo de revictimización, verificar la sinceridad de las partes para adelantar el proceso restaurativo, conocer las necesidades de la víctima y las condiciones del ofensor y determinar si en el proceso deben participar familiares o comunidad de apoyo de los involucrados.
6. Realizar la audiencia de mediación con su respectiva acta conforme a lo establecido en la ley vigente y demás normas concordantes sobre la materia, estas audiencias podrán realizarse de manera presencial, virtual o mixta según la voluntad de las partes inmersas en el conflicto.
7. Expedir las constancias de no acuerdo, inasistencia o inadmisión, de conformidad con lo establecido en este reglamento, el Manual de Justicia Restaurativa y demás normas concordantes sobre la materia.
8. Remitir acta de mediación. En caso de no llegarse a un acuerdo se deberá exponer las actividades realizadas y las razones del fracaso de la audiencia. En caso de llegarse a un acuerdo, el mediador remitirá al Fiscal de conocimiento el acta de mediación, que contendrá los compromisos asumidos por las partes y las condiciones de tiempo, modo y lugar para su cumplimiento.
9. Rendir los informes que le sean solicitados por parte del Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
10. Cumplir con lo establecido en el presente Reglamento Interno y el Código de Ética de la Defensoría del Pueblo.
11. Ejercer sus actividades en el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
12. Ejercer las demás actividades relacionadas con la naturaleza del servicio y el área en la que se brinde la atención.
13. Tramitar los requerimientos, internos y externos que les sean asignados por el (la) Coordinador(a) del Centro de Conciliación.
14. Mantener la confidencialidad de la información y la política de tratamiento de datos de acuerdo con el reglamento y las leyes que lo complementan.
15. Participar en la elaboración y divulgación de material realizado por el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, según las instrucciones impartidas por el (la) Coordinador(a).
16. Realizar el registro de documentos en sistemas de información ya sean internas o externas de la entidad.
17. Entregar el expediente al centro para su archivo.
18. Propender por un trato igualitario entre las partes, haciendo énfasis en los derechos de las víctimas.
ARTÍCULO 43. PROCEDIMIENTO PARA LA CONFORMACIÓN DE LAS LISTAS DE MEDIADORES. La lista de mediadores puede estar conformada por abogados de la planta global y/o abogados contratistas que hayan sido asignados como mediadores al Grupo interno del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, conforme con los procedimientos de gestión de talento humano y/o contratación de la Entidad y previa verificación del cumplimiento de requisitos previstos en la ley y en este reglamento.
Esta labor será controlada por el Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
ARTÍCULO 44. FORMA DE DESIGNACIÓN. La designación de los abogados para conocer sobre las solicitudes de Mediación recibidas se hará en orden secuencial y cronológico.
En el caso de presentarse situaciones particulares como inhabilidades, incompatibilidades, renuncias, sanciones, situaciones administrativas o similares, la solicitud será asignada a la persona que siga en turno.
ARTÍCULO 45. PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN. El proceso de mediación inicia con la remisión por parte de la Fiscalía General de la Nación, de todo el expediente que contengan la documentación relacionada con el proceso, particularmente:
1. El nombre de las partes del conflicto
2. La dirección de notificación, los números telefónicos de contacto y el correo electrónico de las partes, registrados en el expediente
3. El delito o delitos imputados al posible ofensor que sean susceptibles de mediación
4. La etapa procesal en la que se encuentra la investigación;
5. La información sobre la vigencia de medidas de aseguramiento decretadas en contra del posible ofensor.
6. El formato de solicitud de servicio de mediación Penal del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo debidamente diligenciado.
La entrega de la carpeta podrá realizarse por medios virtuales al correo mediacionpenal@defensoria.gov.co en formato PDF o a través de correspondencia debidamente acreditada por la Defensoría del Pueblo en la carrera 9 N° 16- 21 Sede Centro.
Una vez recibida la documentación, el Coordinador del Centro de Conciliación procederá a su reparto.
En caso de encontrarse la documentación completa, el mediador, previa verificación de no encontrarse inmerso causales de impedimento y recusación, procederá a realizar la reunión preparatoria con cada parte por separado para reducir los riesgos de revictimización y verificar la voluntad real de alcanzar un acuerdo restaurativo dentro de los quince (10) días hábiles siguientes de haber aceptado el expediente.
Verificado lo anterior, el mediador deberá citar a las partes a audiencia de mediación dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la realización de la última reunión por separado.
El mediador deberá remitir al Fiscal de Conocimiento el acta de mediación suscrita por las partes en caso de llegarse a acuerdos para su valoración jurídica; el acta deberá expresar claramente los compromisos asumidos por las partes y las condiciones de tiempo, modo y lugar para su cumplimiento, entre ellos: el reconocimiento de responsabilidad y la formulación de la disculpa por parte del procesado, el compromiso de no repetición de la conducta, y la reparación en dinero, en especie y/o en trabajo, en beneficio de la víctima y la comunidad.
En caso de no llegarse a un acuerdo de mediación, el mediador deberá remitir informe que contenga las actividades realizadas y las razones del fracaso de la audiencia.
PARÁGRAFO. Las especificaciones respecto del número de procesos a recibir y el tipo de casos se realizará de acuerdo a lo establecido por el Comité Coordinador designado por la Fiscalía General de la Nación y el Coordinador del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca.
ARTÍCULO 46. TERMINACIÓN DEL SERVICIO DE MEDIACIÓN. El servicio de mediación irá hasta la remisión del informe final de actividades a la Fiscalía General de la Nación y no comprenderá el seguimiento a los acuerdos o compromisos.
PARÁGRAFO 1o. Cláusula de Integración: Los temas regulados en el presente reglamento, se aplicará a la figura de la mediación siempre y cuando no contraríe su naturaleza.
PARÁGRAFO 2o. Cláusula de remisión: A los procedimientos, trámites y servicios descritos en el presente reglamento se les aplicarán los principios establecidos en el Código Penal, Código de Procedimiento Penal y lo relacionado con el Programa Nacional de Mediación Penal
AUDIENCIAS VIRTUALES.
ARTÍCULO 47. DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN Y MEDIACIÓN VIRTUAL. Como alternativa a la audiencia de conciliación y mediación penal presencial, el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca ofrece a la ciudadanía la opción de llevar a cabo las audiencias de manera virtual. Para optar por esta modalidad, se deben cumplir los siguientes requisitos básicos, adicionales a los de las conciliaciones y mediaciones en materia penal presenciales:
1. Las partes deberán manifestar en la solicitud de conciliación o mediación penal una vez citadas, la forma en que actuarán y si se acogen a la forma digital o mixta, certificando que cuentan con la idoneidad y los medios tecnológicos necesarios o si pueden acceder a través de las alcaldías, las personerías municipales y demás entidades públicas habilitadas por la Constitución y la Ley, que se encuentren en disponibilidad de facilitar el acceso en sus sedes a las actuaciones virtuales. También se pueden utilizar teléfonos inteligentes o tabletas con acceso a wifi o plan de datos.
2. Para los trámites pertinentes de conciliación las partes deberán, de forma obligatoria, contar con una cuenta de correo electrónico válida y de constante revisión, las cuales serán proporcionadas en el momento de la radicación de la solicitud. Respecto de los tramites de mediación, en la medida de sus posibilidades, las partes suministrarán una cuenta de correo electrónico valida.
ARTÍCULO 48. MEDIO DE NOTIFICACIÓN. El correo electrónico institucional será el medio oficial, válido y eficaz para el envío y recepción de las comunicaciones y notificaciones que se surtan dentro del trámite virtual, para cuyos efectos se garantizará la debida reserva de acuerdo con la ley de protección de datos.
Audiencia de Conciliación: Durante el desarrollo de la audiencia, se grabarán únicamente los siguientes dos momentos por parte del centro de conciliación quien será encargado de la custodia de la grabación:
La parte inicial de la audiencia conformada por la presentación del(a) abogado(a) conciliador(a) o mediador (a), indicando fecha y hora de inicio, identificación del objeto de la solicitud de conciliación, nombre de las partes y pretensiones, el protocolo o reglas que se debe tener durante el transcurso de la diligencia, la pregunta a las partes sobre si tienen o no vínculos con la Entidad en razón al Pacto por la Transparencia y la identificación de las partes y de los abogados. Expuesto lo anterior concluirá la grabación.
La parte final en que se leerá el acta de acuerdo o la constancia de no acuerdo, y donde las partes deberán aceptar expresamente el contenido de dichos documentos.
PARÁGRAFO. - Las partes no podrán grabar la audiencia de conciliación como garantía del principio de confidencialidad.
Audiencia de Mediación: En razón a la aplicación diferencial de los distintos métodos de mediación penal y, las circunstancias particulares de cada caso, se preferirá la grabación de la audiencia de mediación.
La circunstancia descrita no será óbice para la realización de la medicación penal, siempre y cuando el desarrollo, intervenciones y acuerdos queden debidamente descritos en el acta de mediación.
ARTÍCULO 50. DEL TRÁMITE DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN Y MEDIACIÓN VIRTUAL.
La audiencia virtual de conciliación o mediación se regirá por el instructivo para la instalación, desarrollo y terminación de la audiencia de conciliación, vigente y aprobado en el sistema integrado de gestión de la Defensoría del Pueblo, el cual se aplicará también para las audiencias presenciales.
ARTÍCULO 51. ASISTENCIA Y PRESENTACIÓN DE LAS PARTES. El (la) abogado(a) Conciliador(a) o Mediador (a) se presentará ante las partes con el carné institucional y dará una espera de máximo diez (10) minutos posteriores a la hora fijada para la realización de la audiencia. Si una de las partes o ambas no concurrieren virtualmente, se entenderá como inasistencia y se levantará la respectiva constancia.
El abogado(a) Conciliador(a) o Mediador(a) verificará la identidad de las partes, quienes exhibirán sus originales de cédulas de ciudadanía, tarjeta profesional de abogado(a), en caso de apoderados especiales, poder general si lo hubiere y certificados de existencia y representación legal si alguna de las partes fuere persona jurídica.
PARÁGRAFO. - Si durante el desarrollo de la diligencia se pierde comunicación con alguna de las partes por más de 15 minutos, se levantará constancia de asistencia de la parte respectiva y fijará nueva fecha y hora para la audiencia.
ARTÍCULO 52. DESARROLLO DE LA AUDIENCIA. El desarrollo de la audiencia será en el marco de respeto y colaboración. El uso de la palabra será dado por el(la) abogado (a) conciliador(a) o mediador(a) como director de la audiencia, dando prioridad a la manifestación de las partes, en el orden que el mismo considere conveniente y con el límite de tiempo que se estime prudente.
Terminada la fase de plena identificación y fijación de las pretensiones, y una vez hayan dialogado las partes buscando las posibles alternativas de solución se procede a la fase del levantamiento del acta con el acuerdo o no acuerdo, de la cual hará lectura el (la) abogado(a) conciliador(a) o mediador(a), la presentará en la pantalla para su revisión y preguntará a las partes si la aceptan, quienes deberán manifestarlo expresamente.
PARÁGRAFO. - El silencio de alguna de las partes frente a lo estipulado en el documento de acuerdo, se entenderá como ausencia de ánimo conciliatorio frente a lo cual se levantará el acta respectiva de no acuerdo.
ARTÍCULO 53. SUSCRIPCIÓN DE LAS ACTAS. El acta de conciliación o mediaciónrealizada por medios virtuales será suscrita únicamente por el(la) abogado(a) conciliador(a) o mediador(a). La constancia de primera copia del acta de conciliación o mediación será firmada por el (la) Coordinador(a) del Centro de Conciliación. Suscrita el acta, será remitida a los correos electrónicos que las partes hubieren suministrado.
ARTÍCULO 54. EFECTOS. - El acta de conciliación o mediación virtual tendrá los mismos efectos legales de la conciliación o mediación presencial, por tanto, presta mérito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada, es decir, la misma servirá de título ejecutivo para acudir a la jurisdicción ordinaria a través de apoderado(a).
FORMALIZACIÓN DE ACUERDOS DE APOYO Y SUSCRIPCIÓN DE DIRECTIVAS ANTICIPADAS.
ARTÍCULO 55. RECEPCIÓN. La solicitud de formalización de acuerdos de apoyo y de directivas anticipadas, deberá ser radicada en la ventanilla de la Oficina de Correspondencia de la Entidad ubicada en la sede Nacional calle 55 No. 10 32, en el horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. o de manera virtual a través de la página web de la entidad. Los(as) abogados(as) conciliadores(as) prestarán la orientación que se requiera para su correcto trámite.
ARTÍCULO 56. FORMA DE DESIGNACIÓN. La designación de los abogados para conocer sobre las solicitudes de acuerdos de apoyo y suscripción de directivas anticipadas se realizará por el Coordinar del Centro del Conciliación considerando las especiales necesidades del solicitante.
Solo podrán adelantar las diligencias de que trata el presente capítulo los conciliadores capacitados en ley 1996 de 2019.
ARTÍCULO 57. AUDIENCIAS. Las solicitudes de formalización de acuerdos de apoyo y de directivas anticipadas, se tramitarán en dos etapas: Audiencia privada con la persona con discapacidad, titular del acto jurídico, en la que el (la) abogado(a) conciliador(a) verificará su voluntad.
1. Audiencia de formalización de acuerdo de apoyo o directiva anticipada, resultado de la cual el (la) abogado(a) conciliador(a) elaborará el acta en que conste el acuerdo de apoyo o directiva anticipada.
ARTÍCULO 58. CANALES. Las audiencias previstas en el artículo anterior podrán realizarse a través de los siguientes canales:
1. Presencial, en la sede del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca.
2. Virtual, a través de las herramientas de comunicación que hubiere dispuesto la entidad.
ARTÍCULO 59. ACUERDOS DE APOYO. Una vez realizadas las audiencias del artículo anterior se deberá levantar un documento en donde conste el acuerdo de apoyo.
PARÁGRAFO 1o. Ningún acuerdo de apoyo puede extenderse por un período superior a cinco (5) años, pasados los cuales se deberá agotar de nuevo alguno de los procedimientos previstos en la ley.
PARÁGRAFO 2o. En aquellos casos en los que no sea posible llegar a la suscripción del acuerdo de apoyo, se expedirá la constancia de no suscripción. En la oportunidad se informará a la persona con discapacidad titular del acto jurídico, acerca de su derecho a convocar por una vez más dentro del mismo trámite, a otras personas que puedan actuar como su apoyo, sin perjuicio del derecho que le asiste a iniciar con posterioridad un trámite nuevo. En formalización de acuerdos de apoyo o directiva anticipada el centro de conciliación de las Regionales Bogotá y Cundinamarca se regirá por lo dispuesto en el capítulo 5 del Decreto 1429 del 2020.
ARTÍCULO 60. AJUSTES RAZONABLES. Con el fin de garantizar a las personas con discapacidad el acceso efectivo a los servicios prestados por el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca, se implementarán las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas en la forma habitual de atención, según las necesidades del usuario y de acuerdo con el protocolo de atención inclusiva de la Defensoría del Pueblo.
MECANISMOS DE INFORMACIÓN.
ARTÍCULO 61. MECANISMOS. El Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca, dispone de los siguientes canales de comunicación para brindar información:
1. Sobre el servicio de conciliación ofrecido a la ciudadanía:
1.1 Línea nacional 01-8000-914-814 Bogotá 3147300 y 3144000 a través de la cual se brinda atención los días hábiles de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
1.2. Atención personalizada en la carrera 9 No. 16 -21, piso 8 de la Defensoría del Pueblo sede centro, en la ciudad de Bogotá D.C., en el horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
1.3. Página web www.defensoria.gov.co - servicio en línea.
1.4. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF)
1.5. Información fijada directamente en los puntos de atención.
CÓDIGO DE ÉTICA.
ARTÍCULO 62. CÓDIGO DE ÉTICA. Los funcionarios y contratistas que prestan sus servicios en el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca deberán orientar sus actuaciones al desarrollo de los valores definidos en el Código de Ética del Servicio Público de la Defensoría del Pueblo adoptado mediante Resolución 738 del 30 de mayo de 2019 o el que lo modifique o sustituya.
Honestidad: Actúo siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo mis deberes con transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general.
Respeto: Reconozco, valoro y trato de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y defectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición.
Compromiso: Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor público y estoy en disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.
Diligencia: Cumplo con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la mejor manera posible, con atención, prontitud y eficiencia, para así optimizar el uso de los recursos del Estado.
Justicia: Actúo con imparcialidad garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad y sin discriminación.
ARTÍCULO 63. PACTO DE TRANSPARENCIA. En virtud de la circular 03 de 2007 del Ministerio del Interior y de Justicia, el Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo Regionales Bogotá y Cundinamarca se adhiere al pacto de transparencia propuesto en los siguientes términos:
"De la transparencia, neutralidad e imparcialidad: Salvo acuerdo en contrario de todas las partes del conflicto, el centro de conciliación y arbitraje se abstiene de tramitar cualquier conciliación o arbitraje en el cual algún funcionario o persona vinculada al centro o su entidad promotora pueda tener algún interés en el trámite, acuerdo o decisión.
Para que todas las partes en conflicto autoricen al centro de conciliación y/o arbitraje a tramitar su solicitud se debe haber revelado el vínculo o relación que pueda entenderse como constitutivo del interés en el trámite, acuerdo o decisión por escrito y éstas haberlo aceptado también por escrito.
La anterior prohibición se entiende sin perjuicio de la aplicación de las inhabilidades, incompatibilidades y conflictos de interés establecidos en las normas legales y reglamentarias."
ATENCIÓN INCLUSIVA CON ENFOQUE DIFERENCIAL.
ARTÍCULO 64. ATENCIÓN INTEGRAL A LA POBLACIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL. Los miembros del Centro de Conciliación de la Defensoría del Pueblo, Regionales Bogotá y Cundinamarca tendrán en cuenta los lineamientos establecidos en el documento (ANEXO No. 1) para la atención integral a la población con enfoque diferencial (numeral 4.3.). De la misma manera, en caso de considerarlo necesario, se dará aplicación al (i) Protocolo de Atención Inclusiva en el Acceso a la Justicia para personas con Discapacidad y (ii) la Guía de Atención a Mujeres y personas LGTBI en los servicios de acceso a la justicia expedidos por el Ministerio de Justicia y del Derecho.
PROTOCOLO DE SERVICIOS DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO.
TABLA DE CONTENIDO
Introducción
Misión
Visión
1. Principios orientadores.
2. Atributos del buen servicio
3. Conceptos Generales:
4. Protocolos para la atención adecuada al ciudadano en sus diferentes escenarios.
4.1. Protocolo para el Manejo y Atención De Situaciones Difíciles.
4.2. Protocolo De Atención PQRSD.
4.3. Protocolos De Atención Preferencial Con Enfoque Diferencial
4.3.1 Adultos mayores, mujeres embarazadas o lactantes, personas con discapacidad
4.3.2 Niñas, niños, y Adolescentes
4.3.3. Grupos Étnicos
4.3.4. Personas con discapacidad
4.3.5. Discapacidad Auditiva
4.3.6. Discapacidad visual
4.3.7. Personas sordo ciegas
4.3.8. Discapacidad física o motora
4.3.9. Discapacidad Cognitiva y/o mental
4.3.10. Atención población víctima del conflicto armado
4.3.11. Atención población mujeres
4.3.12. Atención Población con orientación sexual e identidad de género diversa
5. Canales de atención y medios de interacción con el ciudadano.
5.1. Canal de atención presencial
5.2. Canal de atención escrito
5.3. Canal de atención telefónica
5.4. Canal de atención virtual
5.5. Correo Electrónico
5.6. Redes Sociales
6. Opiniones y comentarios.
6.1 Felicitaciones Críticas constructivas /negativas Preguntas Contrapregunta
6.2 Criticas destructivas Participación hostil
6.3 Medición de la percepción del usuario atendido /Evaluación del servicio
6.4 Contrapregunta
6.5. Criticas destructivas
6.6. Participación Hostil
INTRODUCCIÓN
Con el propósito de brindar un servicio de calidad a los ciudadanos, como institución designada por la Constitución para velar por la promoción, ejercicio y garantía de los Derechos Humanos, comprendiendo la calidad, como un criterio orientador que irradia la totalidad de las acciones Defensoriales, se ha diseñado este documento de Protocolo de Servicios, el cual contiene los lineamientos generales del modelo de atención y servicio de la Defensoría del Pueblo a nivel nacional, cuya finalidad es la de garantizar una atención adecuada de nuestros usuarios, permitiendo el acceso a los trámites y servicios que ofrece la Entidad, en términos de igualdad, oportunidad, y bajo estándares de eficiencia y eficacia.
Como servidores Públicos, es nuestro compromiso trabajar permanentemente en el fortalecimiento de la calidad de la atención ofrecida a través de los diferentes canales de atención (telefónico, presencial, virtual, escrito, entre otros), buscando una mejor interacción con los usuarios de la Defensoría del Pueblo, garantizando un trato digno y solidario a quienes requieren de la asesoría y prestación de servicios relacionados con el ejercicio de los derechos humanos.
MISIÓN
La Defensoría del Pueblo es la institución del Estado Colombiano responsable de impulsar la efectividad de los Derechos Humanos de los habitantes del territorio nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social de Derecho democrático, participativo y pluralista, mediante las siguientes acciones integradas:
- Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos.
- Proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones.
- Fomentar a observancia del derecho internacional humanitario.
- Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos a los ciudadanos que lo requieran.
- Proveer el acceso a la administración de justicia, en los casos señalados en la Ley.
VISIÓN
En el 2024, la Defensoría del Pueblo de Colombia es reconocida por su labor en la consolidación de los derechos humanos, a través de la divulgación, defensa y promoción de los derechos consagrados y dándole respuesta a los cambios demográficos y desarrollo rural y urbano que permite la implementación de nuevos derechos que apuntan a la contextualización de los existentes; todo ello, apoyado en una transformación tecnológica soportada en TIC´ s y modernización institucional.
La gestión misional de la Defensoría del Pueblo está enmarcada dentro los principios y valores de la entidad, que son:
1.1. PRIMERO EL CIUDADANO. Para la Defensoría del Pueblo, como vocera de la protección y defensa de los DDHH, el eje central de su labor es la ciudadanía. Por tanto, la calidad del servicio que se presta a la población en general, y en particular a la población en condición de vulnerabilidad, es de suma importancia, y debe estar enfocada siempre, bajo el propósito principal de brindar soluciones satisfactorias ante eventualidades que afecten los derechos de los colombianos, y todos los habitantes del territorio nacional.
1.2. TRABAJO EN EQUIPO. Nuestra gestión diaria debe estar enmarcada en la articulación de las diferentes áreas, de acuerdo al contexto interno y externo de la Defensoría del Pueblo. En el ámbito interno se trabajará de manera integral la prevención, promoción, protección, defensa y divulgación de los derechos humanos. A nivel externo se ejercerá su vocería con firmeza y contundencia. También, se suscribirán los convenios que fomenten y fortalezcan la agenda social a través de proyectos que involucren la defensa y protección de los DDHH.
1.3. SENTIDO DE PERTENENCIA. todos los servidores públicos de la Defensoría del Pueblo de Colombia, comprometidos en la gestión institucional, serán parte activa en el ejercicio de protección, defensa, promoción, divulgación de los derechos humanos de todos los colombianos.
1.4. RESPETO A LA DIGNIDAD HUMANA. Es un principio rector de los derechos humanos y, al mismo tiempo, un derecho del que goza toda persona, como dueña de su destino, para poder vivir bien y sin humillaciones. La Defensoría del Pueblo, en su misión constitucional, debe garantizar que en la atención a las personas se materialice este postulado.
1.5. INTEGRALIDAD, INDIVISIBILIDAD Y UNIVERSALIDAD DE LOS DERECHOS HUMANOS. Al ser reconocidos como elementos fundamentales que necesita toda persona para vivir dignamente, se convierten en derechos naturales y esenciales para la vida del ser humano. Por dicha razón, adquieren una validez universal, de manera que deben ser protegidos y garantizados por los Estados sin importar que se encuentren expresos en alguna norma. De esta forma, los Estados deben garantizar que todas las personas que integran la familia humana tengan las capacidades de poder gozar plenamente todos los derechos esenciales para su vida.
1.6. IGUALDAD. La igualdad es un derecho, un principio y una garantía que el Estado debe asegurarles a todas las personas. En ese sentido, la atención defensorial tiene que apuntar a garantizar una igualdad real, partiendo de las diferencias que existen entre los seres humanos y su contexto social, político, económico, cultural y filosófico; por tanto, se deben evitar actos discriminatorios por parte de los funcionarios.
1.7. ENFOQUE DIFERENCIAL. Es una herramienta que permite ejercer tratos diferenciados y justificados a las personas que se encuentran en posiciones de debilidad manifiesta. Esto es, dar prioridad en la atención defensorial a las poblaciones vulnerables.
1.8. GRATUIDAD. Los servicios de la Defensoría del Pueblo son gratuitos, salvo las excepciones que establezca la ley.
1.9. CALIDAD. La Defensoría del Pueblo trabaja para satisfacer las necesidades de las personas, específicamente, en favor de la protección, promoción y divulgación de los derechos humanos, bajo los estándares de eficiencia, eficacia y oportunidad.
1.10. SUJETOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN CONSTITUCIONAL. Son poblaciones que están integradas por sujetos de derechos que merecen ser atendidos de forma especial por el Estado y por los particulares que presten servicios públicos, dada la situación de vulnerabilidad en la que se encuentran respecto del resto de la población, entre otras razones. Por esta razón, la constituyente de 1991 estableció medidas de acción afirmativas para garantizarles el goce pleno de sus derechos.
2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO.
Adicional a los 10 Principios Orientadores del modelo atención de la Defensoría de Pueblo, es muy importante considerar los siguientes puntos, como pautas claves de comportamiento, para todas las personas y todos los servidores públicos que actúen en representación de la Defensoría del Pueblo de Colombia, y tengan algún tipo de interacción con los usuarios a través de los diferentes canales de atención.
Una actitud y disposición de servicio no implica acatamiento o indignidad, sino una motivación profesional de satisfacer al usuario y representar en forma impecable a la Entidad. Es por esto que es muy importante que el personal de la Defensoría del Pueblo sienta como propias las problemáticas de Derechos Humanos que les dan a conocer los ciudadanos, y se comprometan a realizar, de la manera más oportuna, todas las acciones que se encuentren al alcance de la Entidad para mitigar su vulneración.
La atención que brinde el personal de la Defensoría del Pueblo, debe estar libre de actitudes y comportamientos que reproduzcan prácticas discriminatorias, las cuales pueden estar enmarcadas entre otras con: prejuicios por orientación sexual, identidad de género, raza, etnia, religión, edad, origen familiar o regional, posición política o filosófica, apariencia física, condiciones físicas o psicológicas, entre otras, de las personas que recurren a la Entidad. Ningún servidor público o contratista de la Entidad podrá obstaculizar el acceso a los servicios que brinda la Defensoría del Pueblo, anteponiendo sus creencias políticas, religiosas u otras preferencias personales.
Es el recurso que hace posible la comunicación, por lo tanto, debe cumplir con ciertos elementos, para garantizar su efectividad, y en consecuencia una atención clara, comprensible, oportuna. Basada en la confianza y el buen trato.
Es por esto que el lenguaje empleado:
- Siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando tecnicismos innecesarios que confundan al usuario.
- Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el usuario.
- Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al usuario. El respeto no significa exceso de confianza.
- Dirigirse siempre al usuario como señor y señora, y cuando éste se presente llamarlo por el nombre que él utiliza para identificarse, y no necesariamente como aparece en el documento de identidad, con el fin de mostrar respeto y reconocimiento.
- No utilizar abreviaturas y de ser necesaria explicar el significado de las abreviaturas empleadas.
- Evitar respuestas cortantes. El lenguaje debe ser entendible y completo.
Las siguientes son conceptos claves que se deben tener en cuenta para la prestación de un servicio adecuado:
3.1. DERECHO DE PETICIÓN. Se clasifican las comunicaciones en las cuales una persona presenta una Petición ante la Defensoría del Pueblo por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta respuesta, las cuales deberán ser tramitadas conforme al artículo 23 de la Constitución Política, el artículo 13 y ss del CPACA, los lineamientos y al procedimiento previsto en la Ley 1755 de 2015, Ley 1712 de 2014 y demás normas. Toda actuación que inicie cualquier persona ante la Defensoría del Pueblo implicará el ejercicio del derecho de petición sin necesidad de invocarlo.
3.2. PQRSDFS. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones -:
Son manifestaciones de los usuarios generadas como resultado de la prestación del servicio por parte de la Entidad; estas puedes ser de carácter positivo o negativo para con el cumplimiento de la misión Institucional.
Reclamo por servicio de Defensoría: Aquí se clasifican las peticiones asociadas a la manifestación de una insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Defensoría del Pueblo o su prestación indebida.
Queja sobre funcionario o contratista DP: Aquí se clasifican las peticiones asociadas a la manifestación de una insatisfacción respecto a la conducta o actuar de un funcionario o contratista de la Defensoría.
Sugerencias: Aquí se clasifican las peticiones asociadas a la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la Defensoría del Pueblo.
Denuncia acto de corrupción DP: Es la puesta en conocimiento de una posible conducta irregular en la Defensoría del Pueblo, con el propósito que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal o administrativa sancionatoria.
Felicitaciones: Se clasifican las comunicaciones donde se hace un reconocimiento, congratulación, elogio, frente a los servicios que presta la entidad o un aspecto de la gestión institucional.
Son las peticiones que están encaminadas al cumplimiento del propósito misional de la Entidad que obedece al impulso de la efectividad de los derechos humanos de los habitantes del territorio nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social de Derecho democrático, participativo y pluralista.
En tal sentido el proceso de Atención y Trámite imparte las directrices y pautas sobre los temas que se deben atender, tramitar y registrar en el Sistema de Información Misional VisionWeb/RUP con sus diferentes módulos de gestión, o el que lo remplace de acuerdo con su competencia y especialidad.
Procesos de atención y tramites misionales: ATP01 y ATP02 (publicados en el mapa de procesos /procesos misionales/ proceso de Atención y Tramite) https://defensoriadelpueblo.sharepoint.com/SitePages/AT.aspx
Petición misional: Son las peticiones que están encaminadas a la consecución del cumplimiento de la misión de la Entidad que obedece a: Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos; proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones; fomentar la observancia del derecho internacional humanitario; Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos; proveer el acceso a la administración de justicia, en los casos señalados en la Ley de los habitantes del territorio nacional y de los colombianos en el exterior en el marco del Estado Social de Derecho democrático, participativo y pluralista.
Tipos de Peticiones Misionales:
- Petición de documentos o información: Se clasifican las comunicaciones donde una persona natural o jurídica solicita información pública o solicita copias de los documentos que reposan en la Defensoría del Pueblo.
- Petición entre autoridades: Se clasifican las comunicaciones que remiten las entidades públicas formulando una petición de información o documentos.
- Consultas: Se clasifican las comunicaciones (peticiones) presentadas a la Defensoría del Pueblo para emitir un concepto o exponer su criterio respecto de materias relacionadas con el ejercicio de sus funciones.
- Honorables congresistas: Se clasifican las comunicaciones (peticiones) presentadas por el Congreso de la República o un congresista.
- Queja misional: Se clasifican las comunicaciones (peticiones) que contienen manifestaciones de disconformidad, reclamación o denuncia sobre amenaza o vulneración de los derechos humanos e infracciones al Derecho Internacional Humanitario, que provengan de omisiones o acciones irregulares de servidores públicos en ejercicio de sus funciones o de un particular a quien se le haya atribuido la prestación de un servicio público o cualquier otro particular.
- Solicitud de defensor público: Se clasifican las comunicaciones (peticiones) en la cuales un ciudadano o entidad solicita la asignación de un defensor público.
- Tramites talento humano: Se clasifican las comunicaciones (peticiones) que remiten los funcionarios a título personal a la Subdirección de Talento Humano.
4. PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN ADECUADA AL CIUDADANO EN SUS DIFERENTES ESCENARIOS.
Todo contacto con el ciudadano, es considerado un momento de verdad y una oportunidad de servicio que nos invita a ser diligentes y asertivos. Todo servidor público vinculado a la Defensoría del Pueblo, y en especial aquellos relacionados con la atención directa deben estar informados, capacitados y actualizados en las normativas correspondientes, procesos y funcionamiento de la Entidad. Así mismo deben conocer la normativa vigente relacionada con la atención preferencial o prioritaria.
4.1. PROTOCOLO PARA EL MANEJO Y ATENCIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES.
Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a los puntos de atención ciudadano inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio:
- Mantener actitud amigable
- Dejar que el usuario se desahogue, no sea interrumpido.
- Evitar pedir al usuario que se calme.
- Evitar calificar el estado de ánimo del usuario.
- Hacerle saber al usuario que lo escucha con atención.
- Ofrecerle disculpas si es el caso y hágale sentir que se comprende su situación.
- Enfocarlo en el problema, evitar tomar la situación como algo personal.
- Empezar a solucionar el problema.
- Obtener de su interlocutor toda la información necesaria.
- Verificar con el usuario la calidad y cantidad de la información obtenida repitiéndole todos los datos.
- Proponer al usuario una alternativa de solución, sin prometerle nada que no se pueda cumplir.
- Si el mismo problema se presenta con otro usuario, hay que informarlo al jefe inmediato, para que se procure la solución de fondo.
- Invitar al usuario a presentar formalmente su descontento mediante una PQRSDF, informándole que, a partir de esta comunicación, la Entidad estudiará la solución y planteará mejoras al interior.
4.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PQRSD.
- Todas las PQRSDF recibidas en la entidad, deberán ser radicadas y tramitadas en el Sistema de Gestión Documental.
- Los jefes de dependencia deberán hacer seguimiento periódico y permanente del estado y respuesta de las PQRSDF.
- El jefe de la dependencia deberá designar mediante comunicación oficial dos (2) servidores públicos encargados de la apertura del buzón físico para la recepción de PQRSDF.
- Los servidores públicos asignados (nivel central y regional) deben verificar que el buzón físico para la recepción de PQRSDF, se encuentre en un lugar seguro, de fácil acceso a los usuarios y en óptimas condiciones, que siempre este dotado del formato único de "Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones".
- Los buzones físicos para la recepción de PQRSDF (nivel central y regional) tendrán apertura los días viernes, por parte de los dos (2) servidores públicos designados, quienes deberán hacer el respectivo conteo de las PQRSDF, dejando constancia en el formulario correspondiente a en la ventanilla de correspondencia.
- Los jefes de dependencia incluidos Defensores Regionales, deberán dar respuesta al peticionario dentro de los términos establecidos en la Ley. El incumplimiento de ello, será informado a la Oficina de Control Interno Disciplinario
- Dar cumplimiento a lo establecido en la Resolución 772 del 26 de junio del 2020, por medio de la cual se reglamenta el ejercicio del derecho de petición y el trámite interno de las peticiones misionales y administrativas presentadas ante la Defensoría del Pueblo y el acceso a la información pública.
- En caso que la PQRSDF sea recibida a través de un canal de contacto directo (ventanilla, telefónico, evento, atención presencial), es importante recibir al ciudadano con un saludo cordial, mirándolo a los ojos y manteniendo control sobre la expresión verbal, gestual y corporal.
- Dejar que el usuario se desahogue y no entablar una discusión con él, atribuyendo culpabilidad.
- No tomar la situación como algo personal, ni mostrarse a la defensiva frente a la queja manifestada.
- Si el usuario se muestra alterado, no perder la calma, ni calificar su estado de ánimo, y siempre cuidar el tono de voz porque puede empeorar la situación
- Informar el tiempo en el que recibirá respuesta y pedir que se señale el medio por el cual desea ser notificado de la misma.
- CONOCIMIENTO PROPIO DE LA ENTIDAD: conocer el organigrama de la Entidad, así como los trámites y servicios que se ofrecen y los requisitos necesarios para acceder a estos.
4.3. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PREFERENCIAL CON ENFOQUE DIFERENCIAL.
4.3.1 ADULTOS MAYORES, MUJERES EMBARAZADAS O LACTANTES Y PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
Se consideran adultos mayores las personas mayores de 60 años de edad; ellos-as, así como las mujeres embarazadas o lactantes y personas con discapacidad son sujetos de atención preferencial.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Evite decirle abuelito-a, viejito-a o ancianito-a, llámelo por su nombre si esto fuera necesario.
- Indíquele de manera cordial y respetuosa, los asientos preferenciales destinados para esta población en la sala de espera.
- La persona orientadora le asignará el turno de atención para ser atendido de manera prioritaria y en ventanilla preferencial, tal como indica la ley.(1)
- Si la persona mayor está sola y presenta dificultades en su movilidad o en la comprensión de las indicaciones, se le debe preguntar si desea acompañamiento hasta el lugar en que la persona servidora pública competente le atenderá.
- En caso de que la persona mayor venga acompañada de otra persona, se debe garantizar la entrada a su acompañante.
- Cuando se trate de atención virtual comprenda que la brecha digital más alta la presentan las personas mayores, por lo se requiere de una atención aún más comprensiva y con mayor calidez.
4.3.2. NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES.
Se entiende por niño o niña las personas entre los 0 y los 12 años, y por adolescente las personas entre 13 y 18 años de edad.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Priorizar su atención respecto de los otros ciudadanos y ciudadanas usuarios del servicio; teniendo en cuenta que los derechos de los niños y las niñas prevalecen sobre los derechos de las demás personas.
- Los funcionarios públicos deben propiciar una conversación activa y escucha atenta al contenido de la conversación. Se les debe dar la palabra, y propiciar su diálogo, independientemente que estén acompañados por un adulto.
- Evitar usar apelativos que discriminen por la edad, tales como "chino (a)", "chiquillo (a)", "muchachito (a)", entre otros.
- Se recomienda no emplear tecnicismos del derecho o de la psicología para evitar confundirlos.
- Los funcionarios públicos deben propiciar una conversación activa y escucha atenta al contenido de la conversación.
- Siempre manejar reserva sobre la información que manifiesten.
Personas que se diferencian en el conjunto de la sociedad nacional por sus prácticas socioculturales, las cuales pueden ser visibles a través de sus costumbres y tradiciones.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Identificar si el ciudadano puede comunicarse en español, de lo contrario informar al jefe inmediato para solicitar un intérprete a la ONIC (Organización Nacional Indígena de Colombia)
- Si no es posible ubicar un intérprete, el personal debe ser paciente y tener actitud de servicio para solicitarle al usuario intente manifestar su solicitud mediante señas, y pedirle de la misma manera los documentos de soporte para ampliar la compresión de lo manifestado.
4.3.3 PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
Las personas con discapacidad son aquellas que cuentan con deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con di versas barreras, puedan impedir o limitar su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Identificar el tipo de discapacidad que tiene el usuario. Esta podría ser de origen físico, cognitivo, intelectual, auditivo, visual, psicosocial (mental), sordoceguera o múltiple. Al tener en cuenta la condición de discapacidad del usuario, se podrá adaptar su gestualidad y vocabulario para la correcta prestación del servicio.
- Debe tenerse en cuenta el lenguaje utilizado, ya que algunas palabras o gestos podrían considerarse ofensivos, haciendo que se pueda considerar que se atenta contra su dignidad y sus capacidades.
- Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que la persona quede ubicada a una altura adecuada para hablar.
- De manera respetuosa adapte la situación y ubicación de su módulo o lugar de atención, para que la persona quede ubicado a una altura adecuada para hablar.
- Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.
- Verifique que, durante el proceso de atención, los elementos necesarios estén al alcance de la mano de la persona que accede al servicio.
- Mantener control sobre la expresión del rostro, evitar las risas burlonas y los comentarios de doble sentido que puedan generar un sentimiento de rechazo, discriminación o desagrado.
- No tratarlos como si fueran niños, hablándoles cariñosamente, ni consintiéndolos.
- Si es evidente que el usuario necesita ayuda, debe preguntarle de manera amable si la requiere, previo a realizar cualquier tipo de acción.
- Cuando el usuario trae consigo acompañante, el personal debe dirigirse a quien requiere el servicio, sin embargo, puede preguntarle directamente si prefiere que el acompañante realice la gestión y ponga en conocimiento su situación
- Escuchar atentamente al usuario o a su acompañante sin anticiparse a definir la solicitud cuando ésta sea evidente.
En esta categoría se encuentran personas que presentan en forma permanente deficiencias en las funciones sensoriales relacionadas con la percepción de los sonidos y la discriminación de su localización, tono, volumen y calidad; como consecuencia, presentan diferentes grados de dificultad en la recepción y producción de mensajes verbales y, por tanto, para la comunicación oral.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Hablar de frente al usuario en forma clara y pausada, vocalizando lentamente sin exagerar, y por ningún motivo tapar los labios para que puedan ser leídos.
- sí resulta imposible la comunicación puede ofrecerle papel y lápiz para que se manifieste escribiendo y así mismo darle respuesta a su solicitud, no obstante, la respuesta debe ser breve y clara;
- si aún en esta condición no es posible establecer comunicación efectiva con el usuario, se debe ofrecer la posibilidad de un intérprete.
- Ser paciente tanto al hablar como al escuchar, dando espacio al usuario para comprender los diferentes conceptos, y suministrar la información requerida.
- No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
- Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.
- No aparente haber entendido.
- Si la persona se comunica a través de la lengua de señas tenga en cuenta:
- La lengua materna de la población sorda es la lengua de señas, así que trate de dirigirse a la persona utilizando esta lengua de manera cordial.
- Si no sabe lengua de señas: acuda al servicio del centro de relevo: http://www.centroderelevo.gov.co.
- Si la persona va acompañada de intérprete, evite dirigirle la palabra solo a él olvidando a la persona al usuario directo.
- Mientras esté conversando, mantenga siempre el contacto visual, si desvía la vista, la persona podría pensar que la conversación terminó.
En esta categoría se incluye a aquellas personas que presentan algún tipo de dificultad para percibir la luz, forma, tamaño o color de los objetos. Incluye personas ciegas o con baja visión, es decir, quienes, a pesar de usar gafas o lentes de contacto, o haberse practicado cirugía, tienen dificultades para distinguir formas, colores, rostros, objetos en la calle, ver en la noche, ver de lejos o de cerca, independientemente de que sea por uno o ambos ojos.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Mantener siempre informado al usuario sobre las actividades que se estén realizando y orientarlo con claridad sobre lo que se le pide que haga.
- Cuando se le entreguen documentos, ficha de turno o fecha y hora de próxima cita, debe ser leído para que comprenda el asunto de lo entregado.
- Para ayudar al usuario acercarse algún punto de atención o sala de espera, es importante preguntarle si requiere ayuda y por ningún motivo halarlo de la ropa ni del brazo, basta con posar el brazo de este sobre el hombro y si tiene perro guía o de compañía, nunca separarlos.
En esta categoría se presentan las personas que presenta la combinación de discapacidades auditivas y visuales
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro brazo.
Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.
Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.
4.3.7. DISCAPACIDAD FÍSICA O MOTORA.
En esta categoría se encuentran las personas que presentan en forma permanente deficiencias corporales funcionales a nivel musculo esquelético, neurológico, tegumentario (la cobertura natural de un organismo o un órgano, como su piel), de origen congénito o adquirido, pérdida o ausencia de alguna parte de su cuerpo, o presencia de desórdenes del movimiento corporal.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.
Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.
4.3.8. DISCAPACIDAD COGNITIVA Y/O MENTAL.
Personas que presentan un funcionamiento intelectual inferior y que manifiestan una limitación sustancial del desenvolvimiento corriente, las cuales pueden ser resultado de patologías diferenciadas y deben ser identificadas de forma clara (discapacidad intelectual y/o discapacidad psicosocial).
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
Para la comunicación con estos ciudadanos es de utilidad los mensajes visuales para que la información sea específica y de fácil comprensión, así mismo se debe tener actitud de servicio impecable, en la que predomine la paciencia para escuchar al usuario y ofrecerle la información cuantas veces sea necesario.
- Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.
- Si el usuario se encuentra en condición de discapacidad cognitiva se debe brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.
- Ser paciente tanto al hablar como al escuchar, dando espacio al usuario para comprender los diferentes conceptos, y suministrar la información requerida.
- Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona, evitando realizar comentarios que irriten o alteren al usuario.
- Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar malestar o incomodidad.
- Si la situación lo requiere informar al jefe inmediato para que solicite el acompañamiento de los psicólogos vinculados a la entidad.
- Evite taparse la boca o voltear la cara toda vez que esto dificulta leer los labios.
- No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
- Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.
- Si no se entiende lo que la persona trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba.
- No aparente haber entendido.
- Si es necesario emplear la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro.
- Si la persona se comunica a través de la lengua de señas tenga en cuenta:
- La lengua materna de la población sorda es la lengua de señas, así que trate de dirigirse a la persona utilizando esta lengua de manera cordial.
- Si no sabe lengua de señas: acuda al servicio del centro de relevo: http://www.centroderelevo.gov.co.
- Si la persona va acompañada de intérprete, evite dirigirle la palabra solo a él olvidando a la persona al usuario directo.
- Mientras esté conversando, mantenga siempre el contacto visual, si desvía la vista, la persona podría pensar que la conversación terminó.
Los servidores públicos de la Defensoría del Pueblo deben evitar en todo momento actuaciones que sean revictimizantes para las personas que se consideran víctimas del conflicto armado interno, lo que significa evitar incurrir en acciones que generan sentimientos de estigmatización, culpabilidad y rechazo en las personas que demandan la atención. Por lo tanto, quienes interactúen con ellas deben:
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Hacer una breve presentación: Nombre, cargo, dependencia y explicar el rol que se tiene en relación con la atención a las víctimas.
- Dedicar el tiempo y la atención necesaria para que la persona pueda relatar su situación y expresar suficientemente sus necesidades de apoyo por parte de la Entidad.
- Es importante tener y demostrar una actitud empática hacia la persona que se está atendiendo.
- Cuando se le hagan preguntas a la víctima, estás deben tener una finalidad y deben relacionarse con la diligencia y expectativas de la víctima frente al motivo de su solicitud.
- Se debe tener conocimiento notorio del trámite para acceder al servicio e informar de manera clara los requisitos y procedimientos para el mismo.
- Atender a la víctima en un entorno adecuado, que garantice la privacidad y un ambiente seguro para la misma.
-Evitar hacer comentarios personales que puedan incomodar a la persona que se atiende
- Utilizar siempre un lenguaje claro, sencillo y verificar permanentemente que la persona está entendiendo lo que estamos diciendo.
- Ser comprensivos frente a situaciones inesperadas por parte de los usuarios (facilitar la expresión de emociones)
- Nunca emitir juicios de valor sobre lo que cuenta o comenta la víctima.
- Evitar comentarios que responsabilicen a la víctima por los hechos ocurridos.
- Atender el enfoque diferencial de acuerdo a las condiciones de las víctimas, adecuar la manera en que se atiende a la persona según sean menores de edad, adultos mayores, personas en condición de discapacidad, personas pertenecientes a grupos étnicos, personas con Orientaciones sexuales y de genero diversas OSIGD.
4.3.10. ATENCIÓN POBLACIÓN: MUJERES.
- El trato con las mujeres debe ser sin discriminación alguna. Se recomienda evitar cualquier comentario estigmatizante o concluyente sobre la conducta de la mujer y que esté basado en los estereotipos de rol de género que existen en la sociedad.
- En el inicio de la prestación del servicio, se debe indagar sobre la preferencia de atención respecto al género del profesional asignado; teniendo en cuenta que, por la naturaleza de la consulta, el usuario puede sentirse incomodo a la hora de expresar su solicitud.
- El personal debe tener a la mano el directorio de entidades que tienen obligaciones concretas dentro de la ruta de atención de los distintos derechos de las mujeres, tales como Centros de Atención e investigación integral a las víctimas de delitos sexuales (CAIVAS) y Centros de Atención e investigación integral contra la violencia intrafamiliar (CAVIF), como también de las Comisarias de Familia y, en general, de toda la oferta institucional relacionada con la Atención a las Mujeres.
- Las mujeres cabeza de familia deben recibir un trato especial. Ellas tienen personas a su cargo que en la mayoría de los casos son niños o niñas y personas con discapacidad; muchas veces tienen la imposibilidad de dejarlas a cargo de otra persona de su confianza, por lo tanto, debe garantizarse la accesibilidad de sus acompañantes.
4.3.11. POBLACIÓN CON ORIENTACIÓN SEXUAL E IDENTIDAD DE GÉNERO DIVERSA.
El género no se relaciona con la sexualidad, lo que hace a un hombre o una mujer real es la forma en que se identifican, no la forma en que alguien clasifica su cuerpo. Existen personas transgénero, heterosexuales, homosexuales, lesbianas o bisexuales.
Elementos importantes a tener en cuenta dentro del Protocolo de atención de esta población
- Garantizar un trato respetuoso hacia esta población, desde el mismo momento que entran a las instalaciones hasta cuando salen. La atención debe brindarse erradicando los estereotipos que se tienen sobre esta población.
- Evitar aconsejar sobre sus comportamientos, tener en cuenta que la solicitud de atención puede referirse a un tema distinto a su orientación o identidad de género.
- Permitir que tengan un diálogo tranquilo, la persona que más sabe sobre su orientación sexual e identidad de género es ella misma, evite la posición de experto.
- Evitar igualar las particularidades de las diferentes discriminaciones que pueden sufrir.
- Priorizar la hipótesis de vulneración de derechos humanos sobre la base de la discriminación, y no hacer un reduccionismo a las causas de las vulneraciones.
- Cuando la persona sea Transgénero (hombre Trans, mujeres Trans) se debe referir a ella con el género con el que ellas se refieren a sí mismas "nombre Identitario"; sin importar su apariencia fisica. Si en razón a los tramites administrativos y propios de las funciones de la Defensoría se hace necesario preguntar por su "nombre juridico o de nacimiento" evite preguntarlo utilizando la frase o haciendo referencia al "nombre real"
- Debe preguntarse lo estrictamente necesario para el desarrollo de la función correspondiente a la atención.
5. CANALES DE ATENCIÓN Y MEDIOS DE INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO.
5.1 CANAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL.
Es el canal tradicional a través del cual los ciudadanos acceden a los servicios de la Defensoría del Pueblo, teniendo en cuenta que la Entidad tiene presencia en todos los Departamentos del país y que realiza una gestión activa y permanente frente a los eventos de vulneración de los Derechos Humanos. Su propósito es la orientación y atención especializada de los ciudadanos que se acerquen a las instalaciones. A través de ellos se pueden realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con nuestro propósito misional.
Para consultar la ubicación y horarios de atención, se recomienda consultar nuestra página web www.defensoria.gov.co, y así garantizar el acceso a la información vigente, la cual puede ser modificada por reubicación de puntos, o situaciones especiales que puedan afectar el normal funcionamiento del canal de atención.
Los siguientes criterios, juegan un papel importante en la prestación del servicio a través de este canal:
Presentación personal
La presentación personal influye en la percepción del usuario frente al servicio y la Entidad, es así como una buena presentación genera confianza desde el primer contacto que se tenga con el ciudadano, por esto que se recomienda usar el vestuario adecuado, aseado y organizado, de acuerdo al rol desempeñado, contado siempre con el documento visible que lo identifica como personal adscrito a la Entidad.
Comportamiento
- Expresión Del Rostro: la gesticulación puede reflejar irritación, cansancio, desagrado y otro tipo de actitudes que no espera el usuario percibir del personal que lo atiende, y al que pretende manifestarle su situación especial, por eso es recomendable hacer contacto visual con él desde el momento en que se acerca.
- Postura: la postura refleja lo que se siente y piensa, por eso se recomienda evitar posturas rígidas y forzadas que no generen un entorno de confianza para que el usuario informe con detalle el motivo por el cual acude a la Defensoría del Pueblo en busca de asesoría, no obstante, la columna debe estar flexible.
- Lenguaje: Es importante vocalizar de manera clara y mantener control sobre el tono de voz, además usar el vocabulario adecuado.
- Cumplir con el Horario: los funcionarios de planta deben cumplir con el horario laboral establecido por la Entidad y el personal vinculado mediante contrato de prestación de servicios debe asistir a los turnos señalados en el contrato y en el horario establecido para la atención, con el fin de evitar traumatismos por retraso en el inicio de las actividades y para preparar el puesto de trabajo previo al contacto con el usuario.
- Atención Exclusiva: Durante el tiempo de la consulta, la atención debe estar dirigida exclusivamente al ciudadano de manera que perciba que para quien lo atiende es importante su situación, por eso durante la atención se debe evitar: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas; hacer uso de dispositivos electrónicos, hablar por celular, o con otros compañeros si no hace parte del proceso de atención.
- Puesto De Trabajo: al igual que la presentación personal, el puesto de trabajo tiene un impacto en la percepción del usuario hacia el personal y la Entidad, razón por la cual debe permanecer en perfecto estado de orden y aseo. Se recomienda además evitar ambientes ruidosos que generen incomodidad para el ciudadano, tales como charlas entre compañeros, risas exageradas y música; así como tener sobre el escritorio objetos distractores como juegos, fotos y/o objetos personales como bolsos, joyas, etc.
Recomendaciones:
- Familiarizarse con el Lugar: es recomendable conocer las instalaciones del punto de servicio para ofrecer una atención integral cuando el usuario pregunte a cualquiera del personal por baños, otras dependencias a las cuales lo remiten o incluso otros puntos de atención.
- Habilidad Analítica: utilizar el sentido común para resolver inconvenientes que puedan presentarse, además es indispensable que el personal tenga la capacidad de escuchar con atención la cantidad de información que el usuario pone en conocimiento y extraer lo importante de lo secundario, con el fin de determinar la necesidad del usuario, el problema jurídico o la violación del Derecho y en consecuencia ofrecer la solución más conveniente de acuerdo a los procedimientos.
5.1.1 ACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE ESTE CANAL.
- GUARDIA DE SEGURIDAD:
Protocolo de atención
- Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la entrada
- Saludarlo antes que él lo haga, y no mirarlo con desconfianza
- En ningún caso puede indagar acerca de la situación que lo motiva a solicitar los servicios de la Defensoría del Pueblo.
- Si requiere revisar maletas y/o paquetes, debe informarse la necesidad de hacerlo de manera cordial.
- Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le sea asignado el turno de atención.
NOTA: El supervisor (es) de este contrato de servicios, debe gestionar un plan de inducción general de la Entidad, y el modelo de servicio de la Defensoría del Pueblo, y contar con un plan de capacitación periódico en el desarrollo y fortalecimiento de habilidades de servicio, comprendiendo que el personal de seguridad por lo general es primer contacto y por tanto el responsable del primer momento de verdad de un usuario con la Defensoría del Pueblo.
- PERSONAL DE VENTANILLA ENRUTADOR U ORIENTADOR GENERAL
Protocolo de atención
- Saludar amablemente. Mantener contacto visual, manteniendo control sobre la expresión verbal, gestual y corporal.
- Escuchar atentamente los hechos que pone en conocimiento sin interrumpirlo ni realizar ningún tipo de juicio de valor.
- Formular todas las preguntas necesarias para tener una compresión exacta de la situación del ciudadano y poder orientar sobre el procedimiento.
- Mostrarse solidario con la situación e indicar las dependencias competentes y el trámite para acceder al servicio.
- Informar detalladamente sobre los requisitos para el trámite correspondiente.
- En caso de ser necesaria una cita posterior, informar al usuario fecha y hora exacta en la que debe presentarse, entregando por escrito la dirección, la fecha y la hora, si es posible el nombre del funcionario que lo atenderá. Por último, asegurarse que haya entendido la información
- En caso de tener que remitirse a otro lugar, o punto de atención, se recomienda como buena práctica, entregar por escrito la dirección y asegurarse que se haya comprendido la información, y la necesidad del desplazamiento.
- PERSONAL DE PRECONSULTA
Protocolo de atención
- Saludar amablemente y preguntar de manera cortés los motivos que lo traen a la Defensoría del Pueblo.
- Verificar que el usuario traiga consigo los documentos necesarios para entrevistarse con el personal competente.
- Informar el proceso de atención que corresponde de acuerdo al asunto que manifiesta, e indicar el lugar donde debe esperar y el tiempo aproximado de espera.
- PERSONAL ESPECIALIZADO
Protocolo de atención
- Saludar amablemente, preguntar de manera cordial ¿en qué puede ayudarle?, y disponerse a escuchar con atención.
- Hacer ejercicios de parafraseo, para asegurarse de haber comprendido correctamente lo que requiere el usuario, y así garantizar que el servicio ofrecido responsa a las expectativas del usuario.
- En caso de necesitar retirarse por un corto tiempo del puesto de trabajo, primero debe explicar los motivos por los que se retira, y el tiempo aproximado de regreso. Cuando regrese debe agradecer por la espera.
- Responder a las preguntas que formule el ciudadano, ofreciendo información clara y completa.
- Al finalizar el servicio, se recomienda retroalimentar al usuario sobre la información manifestada y los pasos a seguir, si quedaron compromisos pendientes reconfirmar el tiempo en se van a ejecutar y el medio por el cual puede conocer sobre el estado de los mismos.
- Preguntar si hay algo más en que puede ayudar lo y despedirse amablemente.
El ciudadano podrá presentar su solicitud por escrito (en medio físico) en cualquiera de las ventanillas de correspondencia que dispone la entidad para tal fin a nivel nacional. Dichas ventanillas esta ubicadas en cada una de las sedes regionales y en la sede central ubicada en la calle 55 # 10-32.
Así mismo, se ha dispuesto de unos buzones físicos, dispuestos en cada una de las sedes regionales y en la sede central, donde el ciudadano podrá depositar directamente su solicitud PQRSDF, la cual posteriormente será radicada y tramitada de acuerdo a lo establecido en el procedimiento vigente.
5.2.1 ACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE ESTE CANAL.
- GUARDIA DE SEGURIDAD:
Protocolo de atención
- Aplican los mismos criterios de atención establecidos para este perfil, en el canal de atención presencial.
- Seguir las sugerencias contenidas en el Módulo de Atención Presencial de este documento, en cuanto al saludo y actitud del buen servicio.
- Indicar al ciudadano la ubicación de los buzones físicos donde podrá depositar la PQRSDF
- Previo a la apertura de la ventanilla de correspondencia se debe verificar que se cuenta con todos los elementos, insumos y equipos necesarios para radicar y recibir documentos, así como validar el correcto funcionamiento del aplicativo SGDEA - ORFEO.
- La atención debe ser en estricto orden de llegada, importante hacer respetar la fila para evitar alteraciones de los usuarios, dando prioridad a personas de atención preferencial.
- Revisar que el documento que el usuario pretender radicar sea de competencia de la Defensoría del Pueblo, e informar en caso que no lo sea, en caso de insistir realizar el proceso de registro y radicación correspondiente.
- En presencia del usuario destapar los sobres cerrados, verificar el contenido de los mismos, contar los folios y realizar el registro y radicación.
- Se debe entregar al usuario copia del recibido con sticker o sello con firma como plan de contingencia al presentarse fallas/suspensión del Sistema SGDEA ORFEO
- Se debe indicar brevemente el proceso interno que la comunicación oficial sigue dentro de la Entidad.
- Para el caso de los buzones físicos, se debe hacer apertura periódica de acuerdo con lo que establezca el procedimiento, y proceder a radicar por ventanilla todas las PQRSDF recibidas por este medio.
A través este canal es posible la interacción en tiempo real entre el personal y el ciudadano a través de la red de las LINEAS UNICAS DE ATENCION NACIONAL: 01-8000- 914-814 (gratuita) y 60 (1) 314-40 0
Comportamiento y recomendaciones:
TONO DE VOZ
Se recomienda mantener durante la llamada un tono de voz enérgico que demuestre seguridad sobre la información ofrecida y actitud de servicio, de lo contrario con una voz monótona el usuario percibirá que lo atienden sin ganas, no obstante, no debe exagerarse en el volumen de la voz.
LENGUAJE
Utilizar un vocabulario adecuado que demuestre profesionalismo y respeto hacia los usuarios
VOCALIZACIÓN
Es importante suavizar el regionalismo y pronunciar las palabras claramente sin omitir ninguna letra, además respirar entre cada palabra para lograr que estas se formen bien, es por esto que la velocidad recomendada es levemente menor a la usada en persona.
COMPETENCIAS
- Saber usar todas las funciones del teléfono
- Mantenerse actualizado sobre los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad, las dependencias encargadas y los canales de atención de las mismas.
- Mantener a la mano el listado de las Defensorías Regionales a nivel nacional con los respectivos datos de contacto
PROTOCOLO
- Atender la llamada de manera amable y respetuosa, saludando y mencionando el nombre de la Entidad, de la persona que atiende y enseguida ofreciendo ayuda.
- La postura se proyecta también mediante la voz, por eso se recomienda mantener una postura relajada y natural.
- Evitar hablar con terceros durante el tiempo de la llamada, puesto que es incómodo para el inter locutor escuchar una conversación diferente a la sostenida con la persona que atiende, además porque esto obstaculiza la plena comprensión del mensaje o solicitud manifestada por el usuario.
- Mantener el micrófono o bocina frente a la boca a una distancia aproximada de 3 centímetros y retirar cualquier objeto que obstaculice la vocalización tales como comida y esferos.
- Si no se cuenta con diadema se recomienda mantener libre la mano con la que se escribe para tomar nota o buscar la información que solicita el ciudadano.
- Escuchar con atención la solicitud del ciudadano sin interrumpirlo así no sea el competente para dar solución u ofrecer el servicio demandado, de lo contrario ofrecer la información completa y asegurarse que quedó clara y llenó las expectativas.
- Cuando sea necesario transferir la llamada a la dependencia competente el funcionario deberá informar al usuario que procederá a transferirla, y solicitarle espere unos minutos mientras se asegura que haya al guíen que conteste, y a quien se debe comunicar sobre la llamada del señor o señora que requiere lo de su competencia; además se recomienda informar el número y extensión al cual se transfiere en el caso en que se termine la llamada de manera involuntaria.
- En caso de no ser contestada la llamada en la dependencia correspondiente, se deben capturar los datos básicos de contacto del ciudadano en el sistema correspondiente, e informarle que se trasladará la solicitud al funcionario competente para que le devuelva la llamada o se envíe la información a través de correo electrónico.
- Escuchar atentamente los hechos narrados por el usuario, sin interrumpirlo ni realizar ningún tipo de juicio de valor.
- Formular todas las preguntas necesarias para tener una compresión exacta de la situación del ciudadano y poder orientar sobre el procedimiento.
- Mostrarse solidario con la situación e indicar las dependencias competentes y el trámite para acceder al servicio.
- Informar detalladamente sobre los requisitos para el trámite correspondiente.
El canal virtual de la Defensoría del Pueblo, podría interpretarse como una Sede electrónica, donde a través de la página web, el ciudadano podrá acceder a información de la entidad, de acceso Público, así como publicaciones, oferta de servicios y demás información de interés relacionada con nuestra misionalidad.
A través de la página institucional de la entidad www.defensoria.gov.co nuestros usuarios tienen la posibilidad de realizar el trámite en línea de sus solicitudes, ingresando al link Servicios en Línea, y diligenciando en su totalidad el Formulario Único de Recepción de Peticiones
Así mismo, se han establecidos correos institucionales únicos para temas específicos, a través de los cuales los ciudadanos puedan comunicarse con la Entidad y realizar solicitudes sobre los temas indicados. Ellos son:
- Para temas asociados al ejercicio de protesta social: correoquejasprotestasocial@defensoria.gov.co
- Para temas relacionados con Colombianos en el exterior: correocolombianosenelexterior@defensoría.gov.co
- Para temas relacionados con defensa pública: defensoriapublica@defensoria.gov.co
PROTOCOLO
- El personal de la Defensoría es responsable de su correo institucional, por lo tanto, no debe ser usado para temas personales, por lo que se recomienda evitar el acceso a terceros que puedan manipular su información.
- Los correos electrónicos que lleguen a las cuentas institucionales, ejemplo gestiondocumental@defensoria.gov.co deben ser radicados en el Sistema de Gestión Documental SGDEA ORFEO por los usuarios autorizados. Para el registro en el sistema se deben tomar los datos del peticionario.
- Al momento de registrar y radicar el correo electrónico en el SGDEA ORFEO este remite automáticamente al correo electrónico del peticionario la información del número de radicado asignado, código de verificación y un link para realizar su seguimiento.
- El correo electrónico registrado y radicado en el SGDEA ORFEO debe ser contestado a través de un radicado de salida en ORFEO y enviado por el módulo de correo electrónico certificado del aplicativo.
Nota 1: No se deben contestar directamente las PQRDSF que lleguen a los correos electrónicos institucionales; estos se deben registrar, radicar y contestar a través del SGDEA ORFEO. Lo anterior debido a que los correos electrónicos no se les pueden realizar la respectiva trazabilidad ni vincularlos archivísticamente a los respectivos expedientes, además las cuentas de correo se inactivan al momento de desvincularse de la entidad.
Nota 2: El uso del correo electrónico es para temas informativos no se puede convertir en repositorio de documentos de archivo que deben reposar en los respectivos del SGDEA ORFEO.
- La gestión directa con destino a correos electrónicos, ejemplo secretariadesalud@distrito.gov.co se deben hacer a través del SGDEA ORFEO.
Así mismo, contamos con presencia en las diferentes redes sociales, espacios que por su naturaleza no están concebidos como un canal de atención, pero a través de los cuales los ciudadanos tienen acceso a información de interés. Ellas son:
- Instagram: @defensoriacol
- Twitter: @DefensoriaCol
- Facebook: @DefensoriadelPuebloColombia
- YouTube: Defensoría del Pueblo Colombia
- Linkedln: Defensoría del Pueblo Colombia
IDENTIDAD VISUAL
Se debe siempre respetar el uso de la imagen institucional de la Defensoría, en los logos, colores, tipografía y estilos editoriales.
LENGUAJE
Institucional solemne, incluyente (genero, poblaciones vulnerables, etc.), en primera persona plural y sin tutear.
ESTILO
En toda comunicación de la Defensoría del Pueblo debe primar la formalidad, la correcta redacción con impecable ortografía y en lo posible ser concisa y clara en la información expuesta.
CONTENIDOS
Los contenidos elaborados para la ciudadanía en general, debe cumplir con criterios de responsabilidad de la información en veracidad, exactitud y congruencia y además deben ser elaborados teniendo en cuenta las características del grupo objetivo al que están dirigidos siempre orientados a ser atractivos, coherentes y relevantes.
Toda comunicación generada desde la Defensoría del Pueblo hacia la ciudadanía en general, sea a través de un canal propio o de un tercero, deberá ser revisada y aprobada por La Oficina de Comunicaciones e Imagen Institucional de la Defensoría del Pueblo.
Es la participación de un usuario refriéndose a un tema en particular de la Defensoría o el Ministerio Público.
Para este tipo de participación el procedimiento consiste en analizar el comentario y responder con acciones de gestión actual o futuras de la entidad
Los usuarios enlazan a la Defensoría para ofrecer un reconocimiento o felicitación por la gestión realizada.
Se analiza la felicitación y se responde con un agradecimiento valorando el esfuerzo de la entidad en lograr los objetivos e invitando al usuario a continuar atento a la gestión.
6.2. CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS / NEGATIVAS.
El usuario critica, de manera respetuosa, la gestión de la Administración o una dependencia con respecto a un determinado tema.
Luego de analizar el comentario se valora la participación (si es cierta o no) y se complementa con un compromiso o agradecimiento.
Cuando el usuario pregunta de manera respetuosa y coherente sobre algún tema en particular que le compete a la Defensoría del Pueblo.
Se le debe responder al usuario con cifras y datos y se incluye un enlace o vinculo para ampliar la información si fuese necesario. De no contar con la respuesta completa, se debe indicar el canal idóneo para recibir la atención adecuada.
Cuando un usuario pregunta por segunda vez sobre un tema que ya fue atendido, buscando aclaración o amplitud de la información.
Se resuelve la nueva pregunta o se amplía de ser posible. Puede incluirse un enlace a mayor información. De no contar con la respuesta completa, se debe indicar el canal idóneo para recibir la atención adecuada.
Cuando el usuario critica sin argumentos, de manera irrespetuosa, generalmente al gobierno o a la Defensoría, con el ánimo de desacreditar e incitar a la desinformación respecto a la gestión de la institución.
Este tipo de usuario busca "provocar" reacciones de las entidades para atraer la atención de los demás usuarios, este tipo de usuarios se deben ignorar por completo hasta que cambien su lenguaje.
Cuando el usuario que participa valiéndose de palabras ofensivas e irrespetuosas ya sea con comentarios coherentes, incoherentes y/o anárquicos.
Las participaciones hostiles o de lenguaje ofensivo y violento generadas a través de cualquier canal de atención, NO se deben responder en ningún caso. Se debe ignorar por completo. En caso de recibir imágenes ofensivas a través de cualquier red social, se debe reportar esta situación a la oficina de Comunicaciones de la Entidad para que esta a su vez haga el reporte correspondiente ante la red empleada para tal in.
7. MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE SERVICIO POR UN USUARIO ATENDIDO.
El punto de partida de todo proceso de fortalecimiento y mejora, es el servicio. Es por esto que conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la prestación de los servicios de la Defensoría del Pueblo DP- es un ejercicio clave para determinar nuestras fortalezas y debilidades. En este sentido, las encuestas de satisfacción resultan muy útiles no solo al dar a conocer la opinión y grado de satisfacción frente a los servicios ofertados, sino que son claves para proyectar la voz del ciudadano al interior de la Entidad.
Con el propósito de conocer la percepción del servicio por parte de los usuarios externos de la Defensoría del Pueblo, y establecer los niveles de calidad del mismo, se diseñó la encuesta de satisfacción al usuario de la Entidad, la cual está contemplad bajo el procedimiento "DE-PD5 Encuestas de Satisfacción al Usuario"- A través de este ejercicio continúo se busca fortalecer las variables que construyen la confianza institucional y la confianza en términos de D.D.H.H.
La aplicación de estas encuestas debe ser promovida bajo los principios de ética, transparencia y mejora continua, por todos los Servidores Públicos de la Entidad con responsabilidad de cara a la atención del ciudadano a nivel nacional, motivando el acceso y diligenciamiento de la encuesta por parte de los usuarios externos, como un derecho propio de valorar los servicios recibidos a través de los diferentes canales de atención, actividades y/o eventos de tipo masivo, capacitaciones, actividades en terreno, misiones humanitarias, y demás momentos de verdad generados entre la Entidad y sus usuarios.
DIMENSIÓN DE LA ENCUESTA:
Las preguntas de la encuesta de satisfacción se encuentran enmarcadas en los siguientes criterios:
- Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua.
- Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rápido.
- Cortesía. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con las personas usuarias.
- Competencia técnica. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio
- Comunicación. Mantener informada a la persona usuaria en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido. - Credibilidad. Confianza, reputación y honestidad de la persona que presta el servicio.
- Comprensión de las necesidades del usuario. Esfuerzo y capacidad de la organización para conocer a los usuarios y sus necesidades.
SITIO DE PUBLICACIÓN DE LA ENCUESTA
La encuesta se encuentra publicada en la página web de la Defensoría del Pueblo, habilitando el acceso directo de los usuarios a la misma a través del link: https://www.defensoria.gov.co/es/public/contenido/6135/Encuesta-de-satisfacci%EF%BF%BDn-a-usuarios.htm
PROTOCOLO DE APLICACIÓN:
En la finalización del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre los pasos a seguir frente a su requerimiento, el servidor público encargado de la atención deberá incentivar la medición de la satisfacción frente al servicio prestado por parte del ciudadano. Para ello podrá ofrecer las siguientes alternativas al ciudadano:
1. Indicar y/o facilitar el acceso directo del ciudadano al link de la encuesta en el punto de atención presencial, compartiéndolo vía mensaje de texto, mensajería instantánea o correo electrónico.
2. Escanear el código QR asignado para tal fin, vinculado en el formato de las comunicaciones oficiales de la Entidad.
3. Facilitar el formato físico provisional de la encuesta, el cual podrá ser utilizado para recolección de datos en caso de ausencia de conectividad (tener en cuenta lo estipulado en el procedimiento).
4. Bajo una actitud de servicio, de manera transparente y objetiva, hacer las preguntas las concretas de la encuesta, diligenciando con exactitud las respuestas dadas por el usuario.
RECOMENDACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
- Los servidores públicos de la Defensoría del Pueblo deben estar prestos la orientar a los usuarios al momento de diligenciar la encuesta.
- La encuesta debe ser aplicada al finalizar el servicio prestado.
- Las Defensorías Regionales y dependencias de cara a la atención de un ciudadano, deben adelantar un ejercicio constante de análisis de los resultados arrojados por las encuestas aplicadas en cada área o región.
- La encuesta de satisfacción, trasciende la espacialidad bajo la cual se presta el servicio.
- Todos los servidores públicos y contratistas que actúen en representación de la Defensoría del Pueblo prestando un servicio de atención directo al usuario, deben solicitar al ciudadano el diligenciamiento de la "encuesta de satisfaccion al usuario"
- Las encuestas de satisfacción a los usuarios se aplicarán diariamente mínimo a una muestra representativa de usuarios que demanden los servicios prestados por la entidad a través de los canales de atención y divulgación.
- Se deberá dar cumplimiento a la Guía metodología para la aplicación del formato en línea "Encuesta de Satisfacción al Usuario" publicada en el mapa de procesos de la Entidad.
NOTAS AL FINAL:
1. Resolución 090 de 2021
2. Idem
1. Ley 1171 de 2007 "Por medio de la cual se establecen unos beneficios a las personas adultas mayores". Artículo 9o VENTANILLA PREFERENCIAL "Las entidades públicas que tengan servicio de atención al público, deberán establecer dentro de los seis (6) meses siguientes a la promulgación de la presente ley, una ventanilla preferencial para la atención a las personas mayores de 62 años con el fin de facilitar y agilizar las gestiones que realicen