RESOLUCIÓN 499 DE 2020
(junio 17)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones. quejes, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la Información que se formulen al Instituto Nacional de Salud.
LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en el numeral 17 del artículo 9 del Decreto 4109 de 2011, numeral 30 del artículo 5 del Decreto 2774 de 2012, y las demás normas concordantes y reglamentadas,
CONSIDERANDO:
Que el artículo 23 de la Constitución Política de Colomba. establece el Derecho Fundamental de Petición, según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, dentro de los términos establecidos en la Ley
Que el artículo 74 de la Constitución Política de Colombia consagra que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley como reservados.
Que mediante la Ley 1474 de 2011 'Por la cual se dictan otras orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública'.
Que corresponde a la Dirección General, de conformidad con lo establecido en el artículo 5 numeral 30 del Decreto 2774 de 2012, 'establecer mecanismos que permitan verificar y controlar la atención oportuna de las solicitudes formuladas por la ciudadanía, con la intención de generar mejora continua en la entidad'.
Que mediante la Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a ¡a Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones", y el Decreto 103 de 2015 "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones ' reguló el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho, las excepciones a la publicidad de información, su adecuada publicación y divulgación la recepción y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información así como el seguimiento de la mísma,
Que lo anterior, es concordante con la Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones"; en la cual se establece en el artículo 19* la información exceptuada por daño a los intereses públicos '(...) Artículo 19 Información exceptuada por dato o los intereses públicos. Es toda aquella información pública reservada cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito en las siguientes circunstancias, siempre que dicho acceso estuviere expresamente prohibido por una norma legal o constitucional: (...) (i) La salud pública. (...)"
Que el Instituto Nacional de Salud como autoridad científico técnica del orden nacional del Estado Colombiano emitió la Resolución No 1607 de 2014, por la cual se adopta el Reglamento de Propiedad Intelectual, la política para la protección de datos personales establecidos en la ley estatutaria No 1581 de 2012 y se dictan otras disposiciones.
Que por medio de la Ley 1755 de 2015. se sustituyó el Titulo II "Derecho de Petición" de la Ley 1437 de 2011 "Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", con lo cual; se especifica el trámite y gestión de las distintas peticiones, y otorga la posibilidad a las autoridades de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que le corresponda resolver y la manera de atender las mismas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo
Que de conformidad con el artículo 22 'organización para el tramito interno decisión de las peticiones', de la Ley 1755 de 2015. las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que corresponda resolver y la manera de atender las mismas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.
Que el Decreto 1166 del 19 de julio de 2016 adicionó el capítulo 12 titulo 3 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.
Que, en atención a la facultad otorgada a la entidad para reglamentar internamente el trámite y decisiones de las peticiones, se emitió la Resolución No 0528 del 11 de mayo de 2017 'Por la cual se establece el tramito y gestión de las peticiones, quejas, redarnos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen el Instituto Nacional de Salud".
Que, mediante Resolución No. 0802 de 2018 se adopta ¡a Política Institucional de Calidad de Atención y Trato Digno al Ciudadano del Instituto Nacional de Salud".
Que el Instituto Nacional de Salud requiere surtir la reglamentación interna actualizada para el trámite y gestión de las peticiones. quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud, considerando tos procesos y procedimientos que han sido intervenidos.
Que se hace necesario derogar la Resolución No 0528 de 2017 Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, redamos, sugerencias, denuncias. felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud".
Que mediante el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, 'por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica”, el Presidente de la República estableció medidas en materia de prestación de servicios a cargo de las entidades y organismos del Estado, con la finalidad prevenir la propagación do la pandemia mediante el distanciamiento social, flexibilizando la prestación del servicio en forma presencial y estableciendo mecanismos de atención mediante la utilización de medios digitales y del uso y aprovechamiento de las tecnologías de la Información y las comunicaciones, de manera que se evite el contacto entre los servidores públicos y les ciudadanos, sin que ello afecte la continuidad y efectividad del servicio, así como la ampliación de términos para la atención de las peticiones recibidas.
Quo el Instituto Nacional de Salud, como responsable del tratamiento de los datos recolectados a través de las herramientas que en cumplimento de la misionalidad y funciones coexiste, se encuentra en la obligación de establecer un procedimiento adecuado y acorde con la normatividad vigente, puntualmente, según lo estableció en la ley 1581 de 2012 y el decreto 1377 de 2013, que regula el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar, rectifica: y suprimir información o revocar la autorización que haya brindado. relacionado con información que se hayan recolectado sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere los artículos el Artículo 15 y 20;
Que por b anterior, se hace necesario contemplar los lineamientos dados en ocasión de la emergencia sanitaria por causa del COVID-19, y garantizar el funcionamiento de los servicios indispensables del Estado
En mérito de lo expuesto.
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. OBJETO. Determinar el trámite y gestión para atender tas peticiones, quejas, reclames. sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, que formulen los ciudadanos/clientes ante el Instituto Nacional de Salud.
DISPOSICIONES GENERALES.
ARTÍCULO 2o. Modalidades de petición: Para efectos del trámite de las peticiones en la entidad, se deberán tener en cuenta bs siguientes tipos:
a. Petición: Es la garantía constitucional que tiene cualquier persona para acudir verbalmente o por escoto ante la administración o ante los particulares para solicitar el reconocimiento de un derecho, la intervención de una autoridad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, el suministro de información, el requerimiento de copias de documentos, la formulación de consultas, la presentación de quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos
b. Consulta: Peticiones mediante las cuales los ciudadanos/clientes solicitan que la entidad manifieste sus consideraciones sobre materias relacionadas con sus funciones o solicitan que se absuelvan interrogantes, frente a actividades a su cargo.
c. Documentos: Aquellas peticiones que se formulan a las autoridades para que estas remitan documentos o copias de los mismos, siempre y cuando estos se encuentren disponibles y reposen en los archivos de la Entidad, los cuales tengan carácter de públicos y no se encuentren dentro da los casos consagrados en el artículo 24 de la Ley 1755 de 2015.
d. Información: Aquellas peticiones por las cuales les ciudadanos/clientes solicitan información respecto de cómo ha actuado el INS en un caso especifico
e. Queja: Es la manifestación de protesta, censura descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, o de la Institución y que puede repercutir en una investigación disciplinaria o fiscal, según corresponda
f. Reclamo: Es el derecho que tiene teda persona de exigir, reivindicar c demandar una solución sea per motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud por parte de la Entidad.
g. Sugerencia: Es una propuesta que presenta un ciudadano-cliente para incidir o mejorar un proceso cuyo Objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la Entidad.
h. Denuncia: Manifestación mediante la cual se pone en conocimiento, del Instituto Nacional de Salud, conductas posiblemente irregulares por parle de sus funcionarios, relacionadas con extralimitación de funciones, loma de decisiones prohibidas en el ejercicio de su cargo o el interés directo en una decisión temada. Incluye actos de corrupción
i. Felicitación: Es el reconocimiento o elogio que se le da a un funcionario, a un grupo de funcionarios, a una dependencia o incluso al Instituto Nacional de Salud por parte de un ciudadano frente a la prestación de los servicios o productos ofrecidos por Ia institucióno o atención brindada por sus funcionados
ARTÍCULO 3o. CLASIFICACIÓN Y CANALES DE ATENCIÓN.
a. Peticiones escritas: Son las solicitudes que las personas naturales o jurídicas hacen por motivos de interés general o particular de forma escrita a través de la ventanilla única de correspondencia y de los buzones de sugerencias.
- Ventanilla Única de Correspondencia (A v. Caite 26 No. 51-20, Bloque A, Zona 6 CAN)
- Buzón de Sugerencias. (Bloque A, Bloque B. Biblioteca y Auditorio -/NS-)
b. Peticiones virtuales: Son las solitudes presentadas a través del formulario único de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solitudes de acceso a la información, del correo electrónico contactenos@ins. qov.co. el Chat institucional y- o las redes sociales:
- Formulario de contacto para PQRSDF www.ins.gov.co https //apps.ins gov co/pqr
- Correo electrónico institucional contactenos@ins. qov.co
- Chat institucional https:/www.ins.gov.co/AtencionA/Ciudadano/chat
- Redes sociales
Facebook: /lNSColombia
Twitter. @INSColombia
YouTube: IMSColombia
Instagram: insaludcolombia
Linkedin: Instituto Nacional de Salud de Colombia
c. Peticiones Telefónicas: Son aquellas formuladas a través de las líneas telefónicas dispuestas por la entidad.
- Call Center 2207700
- Línea de Atención al Ciudadano 3244576
- Línea Gratuita Nacional 01 8000113 400
d. Peticiones verbales: Son tes solicitudes que se presentan en la ventanilla única de atención al ciudadano. Ventanilla Única de Atención al Ciudadano (Av. Cafe 26 No. 51-20. Bloque A, Zona 6 CAN)
PARÁGRAFO El horario de atención al público a través de los canales de atención y la recepción de correspondencia será de lunes a viernes de 8:15 a.m. a 4:45 p.m.
ARTÍCULO 4o. Requisitos mínimos para la presentación do peticiones: Toda petición para su trámite y presentación deberá contener:
a) La designación de la autoridad a la que se dirige.
b) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de te dirección donde recibirá correspondencia El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica.
c) El objeto de la petición.
d) Las razones en tes que fundamenta su petición.
e) La relación de los documentos exigidos por la ley y que se deben presentar ante te Entidad para iniciar el trámite (poderes, autorizaciones, orden judicial. según el caso).
f) La fama del peticionario cuando fuere e! caso.
ARTÍCULO 5o. Acceso a la información: Para efectos de facilitar el acceso a la información de mayor interés para la comunidad, el INS pondrá a disposición del público a través de su página Web: www.lns.gov.co la documentación respecto a la estructura, servicios, procedimientos y funcionamiento de la entidad así como de los demás aspectos determinados per la Ley de transparencia y acceso a 1a información pública (Ley 1712 de 2014) y demás disposiciones concordantes y reglamentarias
ARTÍCULO 6o. SOLICITUD DE INFORMACIÓN PUBLICADA. Cuando te solicitud de información verse sobre documentos que oportunamente fueron publicados por el INS. así se informará, indicando el número y la fecha del diario, boletín, gaceta o página web en que se hizo te divulgación. En caso de que no se haya publicado a través de tes medios puestos a disposición, se deberá atender la petición formulada y adjuntarse copia del documento, previo al pago del valor respectivo.
ARTÍCULO 7o. PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS. Se podrán rechaza" aquellas peticiones que contengan expresiones irrespetuosas o desobligantes, en tes que se utilicen amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas o provocaciones, entre otros. La decisión que rechace 1a petición deberá notificarse al peticionario de macera motivada.
Respecto de tes peticiones reiterativas, el INS podrá remitirse a las respuestas anteriores brindas, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o do peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en te nueva petición se subsane.
Frente a tes peticiones irrespetuosas, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción.
ARTÍCULO 8o. CÓMPUTO DO TÉRMINOS. Para el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, el término iniciará a correr a partír del día hábil siguiente a la fecha de radicación en el Instituto Nacional de Salud
ARTÍCULO 9o. DERECHO DE TUMO. De conformidad con la Ley 962 de 2005, art 15. deberá respetarse el orden de presentación de las peticiones, salvo que se trate de las peticiones señaladas en el artículo 20 de te ley 1755 de 2015.
ARTÍCULO 10. RESPUESTAS ELECTRÓNICAS. El ciudadano/cliente podrá manifestar en la solicitud presentada, si acepta que te respuesta a la misma sea remitida al correo electrónico indicado.
ARTÍCULO 11. PETICIONES ALLEGADAS EN OTRA LENGUA NATIVA O DIALECTO. Los ciudadanos/clientes que se comuniquen en una lengua nativa o un dialecto diferentes al español podrán presentar peticiones por cualquiera do los canales habilitados por el, Instituto Nacional de Salud
ARTÍCULO 12. COSTO DE FOTOCOPIAS. La expedición de copias se hará por el medio más eficiente y los costos correrán a cargo del peticionario, el valor unitario estará sujeto a la disposición contractual que aplique en la vigencia.
El valor de las fotocopias deberá consignarse per parte del interesado en la: Entidad Financiera: Banco Davivienda. Cuenta Bancada: Corriente. Número de Cuenta: 181990334. Denominación: Instituto Nacional de Salud.
ARTÍCULO 13. INFORMES. El Grupo de Atención al Ciudadano y Correspondencia, presentará y publicará en la página web del Instituto, con corte trimestral, un Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solitudes de acceso a la información e informe de tiempos de respuesta
TERMINOS DE RESPUESTA.
ARTÍCULO 14. TÉRMINOS DE RESPUESTA. De conformidad con el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 el trámite de las distintas modalidades de petición estará sujeto a la observancia de los siguientes termines:
Por regla general y salvo norma legal especial, et término para resolver las peticiones de interés general y particular se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la misma. Lo anterior, teniendo en cuenta los demás términos descritos en el presente artículo
Para los demás tipos de peticiones, se tendrán en cuenta los términos contemplados por el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, teniendo en consideración lo siguiente:
a Peticiones en general: El derecho de petición se resuelve dentro do los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
b. Petición de documentos: Las peticiones que se realcen con el propósito de obtener documentos como copias de expedientes, copas de certificaciones, autenticación de documentas que reposan en alguna de las dependencias del Instituto Nacional de Salud, se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su radicación, siempre y cuando dicha información o dichos documentos ya se encuentren disponibles Transcurrido el término sin respuesta, se entenderá aceptada y no se podrá negar la entrega de bs mismos dentro de los tres (3) días siguientes.
c. Petición de información: Las peticiones que versen sobre solicitud de información, se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su radicación, siempre y cuando dicha información o dichos documentes ya se encuentren disponibles.
d Petición de consulta Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de tos treinta (30) días siguientes a su radicación.
e. Peticiones entre entidades públicas: Cuando una autoridad formule una petición, deberá ser resuella dentro de los 10 días hábiles siguiente a su recepción, salvo que se Indique término específico de respuesta en la solicitud. En las presentadas por el Congreso de la República (Ley 5/1992, art. 258) y la Defensoría del Pueblo (Ley 24 de 1992, art. 15), deberán responderse en el término de cinco (5) días hábitos.
f. Petición no competencia: Las peticiones que no sean competencia de la entidad, serán trasladadas a la entidad competente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la radicación; así mismo, se enviara copa del oficio remisorio á peticionario y en caso de no existir entidad competente se comunicará al interesado
g. Quejas y reclamos: Se deberán resolver dentro de los quince (15) días siguientes a su radicación
h. Denuncias: Según el contenido de la denuncia se pondrá en conocimiento a la dependencia o autoridad competente, informando al peticionario dentro de bs quince (15) días siguientes a su radicación.
i. Peticiones anónimas: Según la modalidad de petición se dará respuesta en el término correspondiente. En caso, de ro existir dirección de notificación, ni teléfono, ni dato de contacto, la respuesta será puchada en la cartelera. V ubicada en el Grupo de Atención al Ciudadano y Correspondencia, por un término de (10) días hábiles y será publicada en la página web del INS, link: www.ins.gov.co/normatividad/asuntosiuridicos. En caso do presuntos actos de corrupción deberá remitirse a la Procuraduría General de la Nación.
PARÁGRAFO 1o. Cuando excepcionalmente no sea posible resolver o contestar las peticiones dentro de los términos aquí señalados, se deberá informar esta situación por escrito al interesado, antes del vencimiento del término, expresando tos motivos y a su vez, señalar el término estimado en que se dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del previsto en el presente Artículo para cada modalidad.
PETICIONES ESPECIALES.
<Título revocado por el artículo 1 de la Resolución 243 de 2026>
ARTÍCULO 15. PETICIONES ESPECIALES Y TÉRMINOS. <Título revocado por el artículo 1 de la Resolución 243 de 2026> Se consideran peticiones especiales allegadas al Instituto Nacional de Salud de acuerdo con su naturaleza jurídica y en concordancia con el Decreto 4109 de 2011 y el Decreto 2774 de 2012, como autoridad científico técnica del orden nacional y en cumplimento de su objeto, funciones y responsabilidades.
Se consideran peticiones especiales las siguientes:
a. Aquellas consultas relativas al acceso de información, documentos o materiales, entre otros, sujetos de derechos de propiedad intelectual pertenecientes al Instituto Nacional de Salud.
b. Aquellas solicitudes en las que se requiere el acceso a documentos de carácter reservado y confidencial de acuerdo con las funciones que realza la organización en el ámbito nacional y como autoridad sanitaria.
c. Aquellas solicitudes en las que se requiere el acceso a documentos de carácter reservado y confidencial de acuerdo con las funciones que realza la organización en el ámbito nacional y como autoridad sanitaria.
d Aquellas consultas elevadas por tos ciudadanos acerca del estado del trámite de expedición de conceptos toxicológicos, dictámenes técnicos toxicológicos y demás, de productos plaguicidas de uso doméstico que van a ser utilizados en el país, en virtud de un trámite en particular, así como, la solicitud do prórroga para dar respuesta a requerimientos para continuación de trámite de expedición
e. Aquellas solicitudes de consulta para la autorización de laboratorios en salud pública frente a la realización de análisis específicos
f. Aquellas solicitudes de consulta allegadas con destino, al sometimiento y consideración de tos diferentes Comités Institucionales.
g Todas aquellas solicitudes elevadas ante la Entidad que requieran la ejecución de actividades que involucren diferentes instancias, dependencias o sean objeto de normas de acreditación.
PARÁGRAFO 1o: Las solicitudes de los literales a y b. por constituirse de carácter especial su contestación, tendrán un término para dar respuesta de un mes (1), el cual podrá ser prorrogado por un (1) mes más, siempre y cuando medie justificación; considerando que se podrá requerir la partición de varias instancias, así como conceptos técnicos y jurídicos de expertos en los temas o asesorías externas u organizacionales. ya sean públicas o privadas. Lo anterior en concordancia con el artículo 83 de la Ley 1437 de 2011.
PARÁGRAFO 2o: Las solicitudes de tos itérales c, d, e y f, por constituirse de carácter especial su contestación, tendrán un término para dar respuesta de dos meses (2). el cual podrá ser prorrogado por un (1) mes más, siempre y cuando medie justificación; considerando que se podrá requerir la participación de varias instancias, así como conceptos técnicos y jurídicos da expertos en tas tomas o asesorías externas u organizacionales, ya sean públicas o privadas Lo anterior en concordancia con el artículo 83 de la Ley 1437 de 2011
ARTÍCULO 16. QUEJAS Y APELACIONES SEGÚN NORMAS DE ACREDITACIÓN. <Título revocado por el artículo 1 de la Resolución 243 de 2026> El Instituto Nacional de Salud de acuerdo con su naturaleza jurídica y en concordancia con el Decreto 4109 de 2011 y el Decreto 2774 de 2012, tiene como objetivo promover, orientar, ejecutar y coordinar la investigación científica en salud y en biomedicina: desarrollar, aplicar y transferir ciencia y. tecnología en las áreas de su competencia, actuar como laboratorio de referencia nacional; coordinar técnicamente la red nacional de laboratorios de salud pública en las áreas de su competencia. y desarrollar, producir y distribuí productos biológicos, químicos, biotecnológicos y reactivos de diagnóstico biomédico, en el marco de! Sistema de Seguridad Social en Salud y de Sistema de Ciencia, Tecnología e Innovación, por ello se considera:
a. Queja [NTC ISO/IEC 17000:2005]: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad o a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta
b. Queja [NTC ISO/IEC 17024:2013]: Aplica para certificación de personas, expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un Individuo u organización a un organismo de certificación, relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta.
c. Apelación (NTC ISQ/IEC 17000:2005]: Petición del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto.
d. Apelación certificación de personas [NTC ISQ/IEC 17024:2013]: Petición presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseado 4.3 Aplicativo de Correspondencia: Sistema por medio del cual
PARÁGRAFO: Los términos de respuesta de las quejas y apelaciones, se resuelve dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación, el cual podrá ser prorrogado sin que exceda el doble del tiempo inicialmente previsto, siempre y cuando medie justificación, considerando que se podrá requerir la participación de varas instancias, así como conceptos técnicos y jurídicos de expertos en los temas o asesorías externas u organizacionales, ya sean públicas o privadas.
ARTÍCULO 17. PETICIONES RELACIONAS CON EL EJERCIDO DEL DERECHO DE HABEAS DATA. <Título revocado por el artículo 1 de la Resolución 243 de 2026> A través de la ley 1581 de 2012 y el decreto 1377 de 2013, se regula el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar, rectificar y suprimir información o revocar la autorización que haya bandado, relacionado con información que se hayan recolectado sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere los artículos el Artículo 5 y 20; por lo anterior El Instituto Nacional de Salud, como responsable del tratamiento de los datos recolectados, se encuentra en la obligación de establecer un procedimiento adecuado y acorde con b normatividad vigente, así dispone:
a. Las personas legitimadas para ejercer el derecho de Habeas Data de conformidad con el artículo 20 del decreto 1377 de 2013, serán:
1. Por el Titular, quien deberá acreditar su entidad en forma suficiente por los distintos medios que le ponga a disposición el INS
2. Por sus causahabientes, quienes deberán acreditar tal caridad.
3. Por el representante y/o apoderado del Titular, previa acreditación de la representación o apoderamiento
4. Por estipulación a favor de otro o para otro.
Los derechos de los niños, niñas o adolescentes se ejercerán por, las personas que estén facultadas para representarlos.
PARÁGRAFO Todas las consultas y reclamos de datos de personales deberán presentarse a través de los canales ce atención oficiales dispuestos por el INS, dispuestos en la presente resolución.
b. Consultas.
1. Sobre todas las consultas que realicen las personas legitimadas para conocer los datos personales que reposen en el INS se dejar prueba de:
- Fecha de recibo de la consulta
- Identidad del solicitante
2. La consulta debe presentarse mediante solicitud dirigida al INS que contenga la siguiente información:
- Nombre completo (nombres y apellidos):
- Tipo y número de documento de identificación;
- Copia de documento de identificación;
- Datos de contacto y medio para recibir respuesta a la solicitud (dirección física y/b correo electrónico} e informar sobre al estado del trámite;
- Motivo(s) o hechos(s) que da(n) lugar a la solicitud con una descripción precisa y competa de los hechos que dan lugar al reclamo.
- Documentos y demás pruebas pertinentes que quiera hacer valer.
- En caso de presentar el reclamo a nombre de un tercero, deberá remitir
-- Nombre completo (nombres y apellidos) del tercero que autoriza;
-- Copia de documento de identificación del tercero que autoriza;
-- El documento de autorización del titular (tercero que autoriza) para este trámite
- Firma (si aplica).
3. SI la consola resulta incompleta, el Grupo de Atención al Ciudadano requerirá al interesado para quo subsane las fallas Transcurrido un (1) mes desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo conforme a lo establecido por la ley 1755 de 2015.
4. Una vez verificada la identidad del Titular se le suministraran tos datos personales requeridos. La respuesta a la consulta deberá comunicarse al solicitante en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de reato de esta.
5 Cuando no fuere posible atender la consulta dentro del término establecido por el numeral anterior, se Informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábitos siguientes al vencimiento del primer término.
c Rociamos, Tienen por objeto corregir, actualizar, o suprimir datos o elevar una queja por el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la normatividad vigente, así como, en la Política de Tratamiento de Datos Personales del Instituto Nacional de Salud
1. El reclamo debe presentarse mediante solicitud dirigida al INS que contenga la siguiente información:
- Nombre completo (nombres y apellidos);
- Tipo y número de documento de identificación;
- Copia de documento de identificación;
- Datos de contacto y medio para recibir respuesta a la solicitud (dirección física y/o correo electrónico) e Informar sobre el estado del trámite;
- Motivo(s) o hechos(s) que da(n) lugar a la solicitud con una descripción precisa y competa de los hechos que dan lugar al reclamo.
- Documentos y demás pruebas pertinentes que quiera hacer valer
- En caso de presentar el reclamo a nombre de un tercero, deberá remitir
-- Nombre completo (nombres y apellidos) del tercero que autoriza;
-- Copia de documento de identificación del tercero que autoriza
-- El documento de autorización del titular (tercero que autoriza) para este trámite.
- Firma (si aplica).
2. Si el reclamo resurta Incompleto, el Grupo de Atención al Ciudadano requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a >a recepción del reclamo para que subsane las faltes. Transcurridos dos (2) meses desde 1a fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo conforme a lo establecido por la ley 1581 de 2012.
PARÁGRAFO: Si el reclamo está completo, se incluirá en la base de datos c sistema de información una leyenda que diga "reclamo en trámite” y el motivo de este, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Ésta deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.
3 El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a 'a focha de su recibo.
4. Cuando no fuere posible atender el reclamo en el termino establecido por el numeral anterior, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en la que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
PARÁGRAFO En todo caso, El Grupo de Atención al Ciudadano se encargará de asignar la petición al área competente de su respuesta en coordinación con la Oficina Asesora Jurídica. al correo datospcrsonalcs@lns.aov.co dispuesto para la atención de estos requerimientos.
El presente título tendrá alcance y aplicación por el término contemplado por el Gobierno Nacional durante la emergencia sanitaria definida
ARTÍCULO 18. DE LA ATENCIÓN DE PETICIONES. Durante la vigencia de la emergencia sanitaria nacional declarada con ocasión del COVID-19 y de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Decreto 491 de 2020, la presentación de PQRSD soto podrá realzarse de manera virtual por los medios dispuestos por Ia entidad. Lo anterior implica que durante este término se suspende el servicio de atención al usuario de manera presencial
El INS recibirá y dará respuesta virtual a las PQRSD a través de los canatos virtuales habilitados para ello, los cuales se comunicarán por medio de la página web del Instituto.
PARÁGRAFO. En teda petición, el peticionario o interesado deberá suministrar los datos de contacto y el correo electrónico a través del cual se le comunicará o notificará según corresponda la respuesta o decisión del INS.
ARTÍCULO 19. Ampliación de términos para atender las peticiones, se acogen tos términos previstos en el artículo 5 del Decreto 491 de 2020, que prevé la ampliación de los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, así - a) Salvo norma especial toda petición deberá resolverse dentro de tos treinta (30) días siguientes a su recepción, b) Las peticiones de documentos y de Información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción, c) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en el presente artículo, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez et plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente provisto en este artículo
MEDIDAS EXCEPCIONALES.
ARTÍCULO 20. SUSPENSIÓN DE TÉRMINOS. De conformidad con la Ley 1755 de 2015, procede en los siguientes casos:
a. Suspensión por ampliación de términos: Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición la dependencia responsable de la respuesta deberá informar dicha circunstancia al interesado, antes del vencimiento del plazo señalado, expresando claramente los motivos de la demora; el plazo razonable siempre que no exceda del doble inicialmente previsto.
b. Suspensión por petición incompleta: cuando la dependencia responsable constate que la información está incompleta, o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, de suma necesidad para adoptar respuesta de fondo, lo requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación, para que la complete en el término máximo de (1) un mes.
Una vez sea completada, se reactivarán los términos para resolver la petición.
ARTÍCULO 21. DESISTIMIENTO TÁCITO. Cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realzar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de tos diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.
Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta per un término igual Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.
ARTÍCULO 22. RECURSOS. Téngase en cuenta lo dispuesto por la Ley 1437 de 2011, art 74. considerando actos administrativos de carácter general y particular, siendo estos reposición, apelación, queja e insistencia
ARTÍCULO 23. RECHAZO DE PETICIONES DE INFORMACIÓN POR MOTIVO DE RESERVA O CONFIDENCIALIDAD. Las peticiones que se reamen sobre información o documentos que sean considerados reservados o clasificados en virtud de los artículos 24 y 25 de la Ley 1755 de 2015, 18 y 19 de la Ley 1712 de 2014, Artículo 2 8.8 1.2 5 del Decreto 780 de 2016, Resolución 1995 de 1999 emitida por el Ministerio de Salud y Protección Social y demás disposiciones concordantes y reglamentarias, podrá ser rechazada de manera motivada.
Así mismo, podrá rechazar las peticiones que recaigan sobre información o documentos protegidos per derechos de propiedad intelectual de la organización, en virtud de la Resolución No 1607 de 2014 'Por la cual se adopta el Reglamento de propiedad intelectual del Instituto Nacional de Salud-I NS. la politice para la protección de datos personales establecida en la Ley estatutaria No 1581 de 2012 y se dictan otras disposiciones'
PARÁGRAFO 1o. La decisión que rechace la petición, deberá notificarse al peticionario indicando de forma motivada las disposiciones legales pertinentes. Contra la decisión de negar una petición en caso se reserva, procederá el recurso de insistencia.
PARÁGRAFO 2o: El carácter reservado de una información o documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este Artículo.
ARTÍCULO 24. RECURSO DE INSISTENCIA. El recurso de insistencia deberá interponerse por escrito y sustentado en la diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella. Si el solicitante interpone el recurso mencionado se procederá de conformidad con lo preceptuado en el artículo 26 "Insistencia del solicitante en caso de reserva de la Ley 1755 de 2015, remitiendo la documentación al Tribunal Administrativo de Cundinamarca o la Corporación competente para que el mismo resuelva la controversia.
ARTÍCULO 25. EXCEPCIONES A LA RESERVA DE LOS DOCUMENTOS. El carácter reservado de una información o documento no será disponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones Corresponde a dichas autoridades asegurar la reservado los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este Artículo
ARTÍCULO 26. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN. La información que se suministre a la entidad en desarrollo de sus actividades misionales, de relaciones comerciales, contractuales o de prestación de sérvelos, en virtud del Decreto 4109 de 2011 y Decreto 2774 de 2012. será tratada recolectada, almacenada, reportada, consultada, puesta en circulación y usada conforme con la Ley 1581 de 2012, el Decreto Reglamentario 1377 de 2013 y demás disposiciones concordantes y reglamentarias
Adicionalmente, se dará aplicabilidad a la Política de Seguridad de la información determinada mediante Resorción No 1629 de 2015 y Resolución 1607 de 2014, "por la cual se adopta el Reglamento de Propiedad Intelectual del Instituto Nacional de Salud', y la política para la protección de datos personaos establecida en la ley estatutaria No 1581 de 2012, así como tos demás lineamientos. que versan sobre la materia.
ARTÍCULO 27. IMPEDIMENTOS O RECUSACIONES. Cuando el interés general propio de la función pública que ejerce el INS entre en conflicto con el interés particular y directo de un servidor público o colaborador, éste deberá declararse impedido
Todo servidor público que deba adelantar o sustanciar actuaciones administrativas, realizar investigaciones, practicar pruebas o pronunciar decisiones definitivas, podrá ser recusado si no manifiesta su Impedimento por alguna de las causas es determinadas en el Artículo Ley 1437 do 2011 art 11
PARÁGRAFO: Los términos señalados en el Artículo 4 de la presente resolución se suspenderán, cuando se encuentre en trámite un impedimento o recusación, lo cual se resolverá teniendo en cuenta el procedimiento establecido en la Ley 1437 de 2011 art 12 "Tramite de los impedimentos y recusaciones”.
ARTÍCULO 28. ASPECTOS NO PREVISTOS Y CONFLICTOS NORMATIVOS. En los aspectos no previstos en la presente resolución o aquellos que sean incompatibles con disposiciones superiores se aplicara lo dispuesto en la normatividad vigente
ARTÍCULO 29. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación, deroga la Resolución No. 0205 de 2020 y las demás disposiciones que le sean contrarias
Dada en Bogotá, D.C., a los 17 de junio de 2020
COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
MARTHA LUCIA OSPINA MATÍNEZ
La Directora General.