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RESOLUCIÓN 1679 DE 2006
(agosto 14)
Diario Oficial No. 46.431 de 24 de octubre de 2006
FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA
Por la cual se crea y unifica la Oficina de Atención al Usuario del Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia.
EL DIRECTOR GENERAL DEL FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA,
en ejercicio de sus atribuciones legales y estatutarias, en especial las señaladas en los artículos 8o y 9o del Decreto 1045 de 1978,
CONSIDERANDO:
Primero. Que la Constitución Política de Colombia, en su artículo 209 establece que “la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones”;
Segundo. Que la Ley 100 de diciembre 23 de 1993 en su artículo 1o establece que “El sistema de seguridad social integral tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten y que el sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico, de salud y servicios complementarios, materia de esta ley, u otras que se incorporen normativamente en el futuro”, y señala en su artículo 2o que “El servicio público esencial de seguridad social se prestará con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación”;
Tercero. Que el Decreto 1757 de agosto 3 de 1994, en el Capítulo II, artículo 3o, señala que “Las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud” y en su artículo 6o señala que “Las Empresas Promotoras de Salud garantizarán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado y designarán los recursos necesarios para tal efecto”;
Cuarto. Que la Ley 190 de junio 6 de 1995 y el Decreto 2232 de diciembre 18 de 1995, establecen las bases generales para el establecimiento y funcionamiento del Sistema de Quejas y Reclamos y en las Circulares 009 de julio 3 de 1996 y 039 de octubre 31 de 2000, la Superintendencia Nacional de Salud instruye y recuerda la atención al usuario y el trámite oportuno de las quejas o peticiones que se formulen ante los entes vigilados.
Quinto. Que el Decreto 3622 de octubre 10 de 2005, por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo Cuarto de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo, contempla en su artículo 7o. Las Políticas de Desarrollo Administrativo y en el literal c) de dicho artículo, señala la “Política de la Democratización de la Administración Pública, dirigida a consolidar la cultura de la participación social en la gestión pública, con el fin de facilitar la integración de los ciudadanos y servidores públicos en el logro de las metas económicas y sociales del país y a construir organizaciones abiertas que permitan la rendición social de cuentas y propicien la atención oportuna de quejas y reclamos, para el mejoramiento de los niveles de gobernabilidad”.
Sexto. Que en virtud de lo expuesto en el artículo 5o de los considerandos de esta resolución, el Ministerio de la Protección Social incluyó como Proyecto dentro de la Política Democratización de la Administración Pública del Plan de Desarrollo Administrativo del Sector Social para el año 2006, el Diseño del Sistema de Atención al Usuario cuya meta final a diciembre del presente año para las Entidades adscritas a este Sector es contar con su Oficina de Atención al usuario implementada.
Séptimo. Que el Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia en su calidad de Entidad Adaptada de Salud, se encuentra adscrita al Sector de la Protección Social y como tal, actualmente presta el Servicio de Atención al Usuario, a través de cada una de sus dependencias.
Octavo. Que con el fin de optimizar el proceso de atención al usuario y a la ciudadanía en general, para satisfacer sus necesidades, requerimientos, expectativas e inquietudes de manera armónica e integral, la Dirección General del Fondo de Pasivo Social de FCN,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. Crear la Oficina de Atención al Usuario en la Entidad, bajo la Coordinación de la Secretaría General del Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia.
ARTÍCULO 2o. Unificar y dar a conocer las funciones generales que estarán a cargo de la Oficina de Atención al Usuario:
1. Informar a los Usuarios del FPS y a la ciudadanía sobre los temas relacionados con la Entidad en cuanto a: Misión, objetivos, organización, procedimientos internos, normas básicas de la entidad, funciones de sus distintos órganos, servicios que presta, localización de las dependencias, horarios de trabajo, mecanismos de participación ciudadana, dependencia, cargo o nombre a quién dirigirse en caso de una queja o reclamo y demás indicaciones que sean necesarias para que los usuarios puedan cumplir sus obligaciones o ejercer sus derechos ante la Entidad.
2. Brindar información y orientación a los Usuarios del FPS, acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan para el trámite de las peticiones, actuaciones, solicitudes o quejas que propongan realizar los usuarios del Fondo, precisando de manera detallada los documentos que deben ser suministrados, así como las dependencias responsables, los términos en que estas deberán cumplir con las etapas previstas en cada caso y el estado en que se encuentran los trámites que los usuarios realicen ante la Entidad.
3. Diseñar e implementar mecanismos que permitan a los usuarios, absolver sus inquietudes, requerimientos, necesidades, expectativas y percepciones, así como también desarrollar los procesos de análisis, retroalimentación de sus resultados y propuestas para su mejoramiento.
4. Recepcionar las quejas, peticiones o recomendaciones presentadas por los usuarios a través de la línea telefónica gratuita del Fondo, entregarlas a la Oficina de Correspondencia para su respectiva radicación y entrega al área competente para su trámite respectivo, hacer seguimiento a su oportuna respuesta y presentar los informes periódicos a las dependencias o instituciones a que haya lugar, de acuerdo con los procedimientos internos establecidos.
5. Recepcionar las quejas, peticiones o recomendaciones presentadas por los usuarios a través del correo electrónico de quejas y reclamos del Fondo y entregarlas a la Oficina de Correspondencia para su respectiva radicación y entrega al área competente para su trámite respectivo, siguiendo los procedimientos internos establecidos.
6. Recepcionar las quejas y reclamos que los usuarios formulen personalmente o por teléfono y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad y entregarlas a la Oficina de Correspondencia para su respectiva radicación y entrega al área competente para su trámite respectivo, de acuerdo con los procedimientos internos establecidos por el Fondo.
7. Presentar trimestralmente al Director General, un informe consolidado de las quejas recibidas en la entidad tanto en forma escrita como verbal, incluyendo los servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos y las principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública, de acuerdo con los procedimientos internos establecidos y los indicadores de atención al usuario que adopte la Entidad.
8. Canalizar a través del Buzón de Sugerencias, las inquietudes, peticiones y recomendaciones que los usuarios del Fondo presenten e informarlas a la Administración para su respectivo estudio, siguiendo los procedimientos internos establecidos para ello.
9. Recepcionar, revisar la documentación presentada por los usuarios, para los trámites de afiliación de beneficiarios o de cotizantes, renovaciones, traslados de punto de atención, afiliación de cotizantes con concurrencia de aporte, retiros por solicitud, retiros por fallecimiento y demás novedades y tramitar cada solicitud de acuerdo con los procedimientos internos establecidos.
10. Elaborar los carnés de afiliación y renovación al servicio médico de los usuarios, teniendo en cuenta los procedimientos internos establecidos.
11. Elaborar los carnés de pensionados, de acuerdo con los procedimientos internos del Fondo.
12. Entregar los listados de deducciones realizadas a los pensionados con destino a las diferentes cooperativas y sociedades.
13. Entregar los desprendibles de pago de los pensionados de la Fundación San Juan de Dios y Prosocial y generar y entregar los boletines de pago de Ferrocarriles cuando los pensionados soliciten copia de estos, de acuerdo con los procedimientos internos establecidos.
Dada en la ciudad de Bogotá, D. C., a los catorce (14) días del mes de agosto (08) de dos mil seis (2006).
Comuníquese, publíquese y cúmplase.
El Director General,
PEDRO PABLO CADENA FARFÁN.