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RESOLUCION 2133 DE 2004
(diciembre 22)
Diario Oficial No. 45.791 de 14 de enero de 2005
FONDO DE PREVISIÓN SOCIAL DEL CONGRESO DE LA REPÚBLICA
Por medio de la cual se adopta el Reglamento del Defensor del Cliente en el Fondo de Previsión Social del Congreso de la República.
La Directora General del Fondo de Previsión Social del Congreso de la República,
en uso de sus facultades legales y estatutarias y en especial las que le confieren los artículos 14 y 19 de la Ley 33 de 1985, el Decreto 1203 de 1985, artículo 15 literal b), de la Ley 795 de 2003, artículo 24 y el Decreto 690 de 2003,
CONSIDERANDO:
Que la Ley 795 del 2003, artículo 24 numeral 4.2 establece que «las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria deberán contar con un defensor del cliente....»;
Que el parágrafo 1 del Artículo 1° del Decreto número 690 del 19 de marzo de 2003, reglamentario del Artículo 24 de la Ley 795 de 2003, establece que se entiende por entidades vigiladas «fondos o entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida»;
Que de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 10 del Decreto 690 de 2003- Efectos de las decisiones del defensor del cliente, «las entidades vigiladas podrán establecer en las normas dirigidas a su buen Gobierno o en sus reglamentos internos que las decisiones del defensor del cliente favorables al cliente o usuario que sean expresamente aceptadas por este, serán de obligatorio cumplimiento para la entidad. En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrán carácter vinculante para ellas»;
Que el numeral 3 del Artículo 10 del Decreto 690 de 2003, contempla dentro de las obligaciones de las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria en relación con la defensoría del cliente, «Hacer público e informar a sus clientes o usuarios, en las comunicaciones que dirija a estos, o en la forma que estimen pertinentes, de la existencia y funciones del defensor, de la dirección física y electrónica para contactarlo, así como de los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas»;
Que en virtud de lo consagrado en el artículo 4° del Decreto 690 de 2003, el Consejo Directivo del Fondo de Previsión Social del Congreso de la República aprobó por unanimidad la designación del Defensor del Cliente mediante acta número 003 del 26 de mayo de 2003 cuya función primordial es constituirse en vocero de los clientes o usuarios ante el Fondo, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos en el citado Decreto;
Que en aras de garantizar la adecuada publicidad y divulgación en relación con la designación del defensor del cliente, sus funciones y el procedimiento para la atención de las quejas, se hace necesario adoptar el Reglamento del Defensor del Cliente en el Fondo de Previsión Social del Congreso de la República y establecer los mecanismos para su divulgación;
Que en mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°. Adoptar el Reglamento del Defensor del Cliente en el Fondo de Previsión Social del Congreso de la República, así:
DESIGNACIÓN Y FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Designación. <Definición modificada por el artículo 1 de la Resolución 322 de 2005. El nuevo texto es el siguiente:> El Consejo Directivo del Fondo de Previsión Social del Congreso de la República confirmó la designación como Defensor del Cliente a la sociedad Scarpetta Carrera Abogados Consultores y Asociados Ltda., representada legalmente por el doctor Fernando Scarpetta Carrera, identificado con la cédula de ciudadanía número 19178582, con domicilio en la carrera 11 número 82-38 Oficina 404 en la ciudad de Bogotá, Teléfono 6114296 - Fax 2182687 - e-mail: defesoriacliente@fonprecon.gov.co, el cual continuará cumpliendo con sus funciones a partir del 27 de enero de 2005 y hasta el 26 de marzo del mismo año.
Funciones del Defensor del Cliente. El Defensor del Cliente tiene como función ser el vocero de los usuarios ante el Fondo de Previsión Social del Congreso de la República, y conocer, evaluar y resolver de forma objetiva y gratuita, dentro de los términos legales previstos, las quejas individuales que los usuarios le presenten, relativas a un posible incumplimiento por parte del Fondo, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios que presta, o respecto de la calidad de los mismos.
DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LA ENTIDAD PARA PRESENTAR QUEJAS.
Los usuarios del Fondo tienen derecho a presentar sus quejas ante el Defensor del Cliente, relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, servicios que ofrece, presta o ejecuta la entidad y que afecten directamente al usuario, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo de la Entidad.
ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Están excluidos de la competencia del Defensor del Cliente los siguientes asuntos:
1. Aquellos que no corresponden o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las funciones de la entidad.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados.
3. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.
4. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.
5. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como usuario.
6. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de formulación de la queja.
7. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por part e del Defensor del Cliente.
8. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
9. Establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinadas por la Ley o el acuerdo de las partes.
PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Los usuarios del Fondo de Previsión Social del Congreso de la República que estén interesados en iniciar su reclamación ante el Defensor del Cliente, deberán hacerlo mediante documento en el que consignen sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados (Modelo de solicitud preestablecida que será publicado y suministrado a los interesados por todos los medios idóneos).
La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor del Cliente o podrá ser presentada en las oficinas de la Entidad.
1. Recibida la queja por el Defensor del Cliente, este informará a las partes en un término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente al recibo de la queja si el asunto es de su competencia o no.
2. Si para establecer la competencia el Defensor requiere conocer datos que debe facilitarle la entidad o el usuario, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida. Esta respuesta debe darse dentro de un plazo de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en el que se remita la solicitud y una vez recibida la contestación, el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta. Transcurrido el plazo de 15 días, si el cliente o usuario no aporta la información requerida se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar su reclamación con la información completa.
3. Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella al Fondo, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento el Fondo dará respuesta en un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.
4. El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
5. El trámite de la reclamación se suspenderá de inmediato en el supuesto de que el reclamante opte por acudir a la vía judicial.
6. El reclamante podrá desistir de su queja en cualquier momento, asimismo, la entidad podrá rectificar libremente su situación con el usuario en cualquier momento anterior a la decisión sobre la reclamación por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente.
CONTENIDO DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Las decisiones del defensor del cliente se deberán consignar en escrito que contendrá, cuando menos, lo siguiente:
1. Identificación del Defensor del Cliente.
2. Identificación de las partes y de la calidad en que actúan.
3. Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.
4. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso.
5. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes, sin perjuicio de que estas expresamente acuerden lo contrario, y que en caso de no aceptarla podrán ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que consideren conducentes.
EFECTOS DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Las decisiones del Defensor del Cliente favorables al usuario que sean expresamente aceptadas por este, serán de obligatorio cumplimiento para el Fondo de Previsión Social del Congreso de la República en caso de aceptarlas.
En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrán carácter vinculante para ellas.
ARTÍCULO 2°. Establecer como mecanismo de divulgación del Reglamento del Defensor del Cliente adoptado en la presente resolución, la página Web del Fondo de Previsión Social del Congreso de la República, y los demás medios de publicidad que el Fondo estime pertinentes y que presupuestal y legalmente le sean permitidos.
ARTÍCULO 3°. Los aspectos no considerados en el reglamento adoptado en el artículo 1° de la presente resolución, se sujetarán a lo dispuesto en la Ley 795 de 2003 y el Decreto reglamentario 690 del 19 de marzo del mismo año.
ARTÍCULO 4°. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.
Publíquese y cúmplase.
Dada en Bogotá, D. C., a 22 de diciembre de 2004.
La Directora General,
Diana Margarita Ojeda Visbal.