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CIRCULAR 12 DE 2011
(mayo 5)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DEL SUBSIDIO FAMILIAR
| Dependencia: | 0000 |
| Destino: | DIRECTORES ADMINISTRATIVOS, REVISORES FISCALES, CONSEJOS DIRECTIVOS, JEFE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS CAJAS DE COMPENSACIÓN FAMILIAR |
| De: | Superintendente del Subsidio Familiar |
| Asunto: | DIRECTRICES EN MATERIA DE ATENCIÓN A CLIENTES DE LAS CAJAS DE COMPENSACIÓN FAMILIAR |
De conformidad con lo previsto en el numeral 4° del artículo 7° del Decreto 2150 de 1992, corresponde a esta Superintendencia “Instruir a las entidades vigiladas sobre la forma como deben cumplir las disposiciones que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación”.
Con el objeto de adoptar criterios unificados y coherentes dentro del sistema del Subsidio Familiar en materia de atención a los afiliados, beneficiarios del Subsidio Familiar y clientes en general, éste Despacho una vez realizado el Comité Técnico de Atención e Interacción con el Ciudadano, cuyo objetivo se centró en revisar y unificar criterios en lo relacionado con la carta de deberes y derechos de los afiliados al sistema del subsidio familiar, asociaciones de usuarios e indicadores, considera oportuno fijar las siguientes directrices en cuanto a los citados tópicos en las Cajas de Compensación Familiar:
1. CARTA DE DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS AL SISTEMA DEL SUBSIDIO FAMILIAR
Como lo habíamos indicado en la Circular No. 016 de 2010, la carta de los derechos y deberes de los afiliados tiene su sustento legal en el artículo 48 de nuestra carta política y no obstante algunas disposiciones como el artículo 25 del decreto 341 de 1988 o el artículo 37 de la ley 21 de 1982, y los propios estatutos de las Cajas en donde se refieren tangencialmente a éstos, no existe actualmente un documento que condense los derechos y deberes de los afiliados a las Cajas de Compensación Familiar, los cuales puedan ser conocidos al momento de la afiliación de los trabajadores y que constituya la guía inicial de relación entre el trabajador y la Caja de Compensación Familiar, por ello se evidencia la necesidad de contar con una carta que contenga tanto los derechos, como los deberes de los afiliados a las Cajas de Compensación Familiar, en un documento independiente, fácilmente legible, amigable y comprensible para el lector.
Teniendo en cuenta que fueron diversas las solicitudes para que se unificará una carta de derechos y deberes para todo el sistema, el resultado es el siguiente, dejando señalado que el siguiente texto constituye el mínimo de derechos y deberes que es necesario se consagren a través de la carta, no obstante, conforme a sus necesidades geográficas, demográficas o socio-culturales, cada Caja de Compensación podrá adicionarla.
Así las cosas, el texto de la carta es el siguiente.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS AFILIADOS A LAS CAJAS DE
COMPENSACIÓN FAMILIAR
DERECHOS
1. Recibir un trato con amabilidad, honestidad y respeto de su dignidad humana e igualdad sin discriminación por razones sociales, raciales, económicas e ideológicas, así como a la protección de la honra, reputación y vida privada y familiar.
2. Recibir un servicio con estándares de calidad y seguridad en los tiempos y condiciones establecidos, dentro de una infraestructura adecuada.
3. Acceder libremente a una oferta de productos y servicios de acuerdo con la tarifa correspondiente a su categoría.
4. Recibir información clara, oportuna, veraz, actualizada y completa sobre los beneficios, productos y servicios que se ofrecen al afiliado, usuario su familia, a través de los diferentes medios habilitados por la Caja,
5. Recibir información sobre las normas, reglamentos y políticas de la Caja de Compensación y del Sistema de Subsidio Familiar.
6. Conocer el procedimiento para afiliarse con su grupo familiar, cumpliendo con los requisitos y condiciones establecidas en la ley y recibir una identificación que lo acredite como afiliado.
7. Acceder al subsidio monetario y en servicios, que otorga la Caja de Compensación Familiar por sus beneficiarios, de acuerdo con los parámetros de ley vigentes, siempre y cuando haya aportado las pruebas que lo acrediten como beneficiario. Así como al subsidio especial para beneficiarios con discapacidad.
8. Recibir un subsidio extraordinario por muerte, en caso de fallecimiento de una persona a cargo del trabajador beneficiario, equivalente a 12 cuotas de subsidio familiar, también tienen derecho las personas a cargo en caso de fallecimiento del trabajador beneficiario.
9. Postularse al subsidio de vivienda siempre que cumpla con los requisitos de ley.
10. Postularse al subsidio al desempleo en caso de quedar desempleado y cumpla con los requisitos de ley.
11. Presentar peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, y a obtener respuesta oportuna en los tiempos establecidos para cada servicio.
12. Acceder a las autoridades y estamentos competentes para la protección de sus derechos.
13. Garantizar que la información personal y empresarial suministrada a la Caja sea manejada con responsabilidad y confidencialidad correspondiente.
14. Recibir atención preferencial si se trata de poblaciones incluidas en los siguientes grupos: adultos mayores, mujeres embarazadas, discapacitados y personas con niños en brazos.
15. Continuar disfrutando de los servicios de Capacitación, Recreación y Turismo Social de la Caja, con la tarifa más baja que ésta tenga contemplada, los pensionados que durante 25 años estuvieron vinculados al Sistema del Subsidio Familiar.
DEBERES
1. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear declaración o documentos falsos para comprobar sus derechos frente a la Caja de Compensación.
2. Afiliar oportunamente su núcleo familiar (cónyuge e hijos, padres y/o hermanos que acrediten derechos), presentando formulario de afiliación debidamente diligenciado, sin enmendaduras, con información veraz, clara y completa, anexando documentos, vigentes, legibles y exigidos por la ley.
3. Actualizar los documentos requeridos por ley en las fechas establecidas por la Caja, con el fin de causar el derecho al subsidio monetario.
4. Reclamar el documento que lo acredite como afiliado a la Caja, conservándolo en buen estado y presentarlo cada vez que vaya a hacer uso de los servicios, el cual es personal e intransferible e informar sobre la pérdida o extravío a la Caja de Compensación.
5. Actualizar los datos cada vez que haya lugar en forma completa, veraz, clara y oportuna e informar las novedades tanto del titular de la afiliación como de su núcleo familiar, que afecte su calidad de beneficiario.
6. Conocer el portafolio de servicios que ofrece la Caja de Compensación, por medio de los diferentes canales de comunicación que se tienen dispuestos para tal fin.
7. Mantenerse informado sobre los procedimientos, condiciones de acceso y restricciones asociadas al uso de los servicios de la Caja.
8. Conocer y cumplir las normas, procedimientos y reglamentos establecidos por la Caja para la prestación de los servicios y el acceso a los mismos.
9. Hacer buen uso de las instalaciones, bienes y servicios de la Caja, siguiendo las indicaciones, políticas, normas, reglamentos y condiciones de uso. Cuidar las instalaciones, prevenir o informar sobre daños, molestias, averías o algún tipo de perjuicio.
10. Pagar oportuna y totalmente los productos y servicios adquiridos, según las condiciones establecidas en cada uno de los servicios.
11. Tratar con dignidad, respeto y consideración al personal humano que lo atiende, al igual que a otros usuarios y sus familias, cumpliendo las normas de convivencia y reglamentos de uso de los servicios establecidos por la Caja.
2. FOMENTAR LOS GRUPOS FOCALES DE INTERÉS
Teniendo en cuenta que la Circular No. 016 de 2010, estableció en el numeral 6° la necesidad de fomentar las asociaciones de usuarios, una vez revisado el tema al interior del Comité Técnico de Atención e Interacción con el Ciudadano, se concluyó la necesidad de crear grupos focales de interés, por lo que el numeral 6° de la circular No. 016 de 2010, queda así:
“FOMENTAR LOS GRUPOS FOCALES DE INTERÉS
Los Grupos de Interés son agrupaciones de personas que están afiliadas a una Caja de Compensación Familiar, o que utilizan sus servicios y que buscan velar porque los derechos y deberes que tienen los usuarios frente al servicio en condiciones de calidad, trato digno y oportunidad sean cumplidos por la correspondiente Caja de Compensación Familiar. Además permiten canalizar las sugerencias, inquietudes, quejas y reclamos que los distintos usuarios tienen frente a la forma como se les brinda el servicio, con el propósito de mejorar la satisfacción de los usuarios, para así lograr una mayor eficacia en el sistema del Subsidio Familiar. Por lo que para esta entidad de inspección, vigilancia y control es de suma importancia que las Cajas de Compensación Familiar promuevan la creación de este tipo de grupos."
3 INDICADORES
Otro de los aspectos que fue objeto de revisión durante el Comité Técnico de Atención e Interacción con el Ciudadano, fue el de los indicadores previstos en la Circular No.016 de 2010, los cuales se definieron así:
Indicador 1: SATISFACCIÓN EN RESPUESTA
OBJETIVO: Evaluar la satisfacción de los usuarios con las respuestas emitidas en quejas y reclamos.
INDICE: Clientes satisfechos con la respuesta emitida en quejas y reclamos/ total de clientes encuestados en un periodo X 100.
NOTA: Muestra aleatoria.
FUENTE:
PERIODICIDAD: Mensual
Indicador 2: OPORTUNIDAD
OBJETIVO: Evaluar la Oportunidad de la respuesta emitidas a los clientes.
INDICE: Total de Quejas y reclamos respondidas en el periodo en el plazo establecido/Total de Quejas y reclamos recibidos en el periodo x 100
FUENTE: Informes mensuales de PQRSF
PERIODICIDAD: Mensual.
Es necesario resaltar que en caso de dudas sobre los temas expuestos, es posible contar con la asesoría del Comité de Atención e Interacción con el Ciudadano para avanzar en los mismos.
Finalmente, debo señalar que la Superintendencia del Subsidio Familiar viene revisando en el desarrollo de las visitas ordinarias, las directrices señaladas en la Circular No. 016 de 2010, e igualmente lo hará con la presente circular, sin que sea necesario efectuar reportes en relación con los temas señalados en las mismas.
Atentamente,
EDUARDO AUGUSTO BENITEZ MALDONADO
