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CIRCULAR EXTERNA 2023-00003 DE 2023
(marzo 1)
Diario Oficial No. 52.324 de 2 de marzo de 2023
SUPERINTENDENCIA DE SUBSIDIO FAMILIAR
| Referencia: | 10/2023/CIR |
| Circular Externa número: | 2023-00003 |
| Fecha: | 1 de marzo de 2023 |
| Destino: | Directores Cajas de Compensación Familiar |
| De: | Luis Guillermo Pérez Casas |
| Asunto: | Medición de Voz del Afiliado |
Cordial saludo.
Adiciónese un capítulo al Libro I título III de la Circular Única.
Capítulo Décimo Primero: Medición de Voz
Que es deber de las cajas de compensación familiar prestar los servicios y otorgar los subsidios con objetividad soportados principalmente en los principios de universalidad, equidad, obligatoriedad y calidad y medir el nivel de percepción y satisfacción de los trabajadores.
La medición que realicen las cajas de compensación familiar es el insumo fundamental que permitirá la toma de decisiones, con el propósito de generar planes de mejoramiento, implementar de buenas prácticas, adoptar una cultura de servicio y comprometerse en la mejora continua de su gestión, que garantice el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los trabajadores a sus derechos en todos los escenarios de relacionamiento con el ciudadano.
Con el fin de unificar la medición de los momentos de verdad y canalizar las inquietudes y situaciones que se presentan, se adopta la metodología de medición de voz del afiliado que facilite la medición de la satisfacción de los servicios y subsidios y el seguimiento por parte de la Superintendencia del Subsidio Familiar.
11.1. Informe Medición de Voz del Afiliado
Las Cajas de Compensación Familiar, deberán presentar a la Oficina de Protección al Usuario, mediante la metodología establecida en la presente circular, el informe de la medición de voz del afiliado.
11.2. Periodos de Medición
La medición de voz del afiliado deberá realizarse cuatrimestralmente, por lo tanto, la metodología adoptada debe ser aplicada a lo largo de los meses que comprenden cada uno de estos periodos.
11.3. Fecha de presentación
El informe de la medición de voz del afiliado deberá ser presentado, a más tardar, en el último jueves del mes siguiente de cerrarse el cuatrimestre evaluado.
| Cuatrimestre evaluado | Fecha máxima de presentación |
| I cuatrimestre enero, febrero, marzo y abril | Último jueves del mes de mayo |
| II cuatrimestre mayo, junio, julio y agosto | Último jueves del mes de septiembre |
| III cuatrimestre septiembre, octubre, noviembre y diciembre | Último jueves del mes de enero |
Las Cajas de Compensación Familiar deberán allegar el informe de medición de voz al afiliado, dirigido al Jefe de la Oficina de Protección al Usuario.
11.4. Metodología
11.4.1. Encuestas de satisfacción
Inicialmente, las Cajas de Compensación Familiar, deberán aplicar una encuesta de satisfacción.
Cada Caja de Compensación Familiar, determinará la técnica para la recolección de la información de las encuestas de satisfacción ya sea virtual, presencial, telefónica entre otras.
11.4.2. Componentes a evaluar
Las Cajas de Compensación Familiar deberán evaluar en forma permanente el subsidio monetario.
Para la vigencia 2023, además deberán, medir el servicio de crédito social.
La Oficina de Protección al Usuario, a más tardar el 30 de noviembre de cada año, determinará los subsidios y servicios a evaluar el año siguiente.
11.4.3. Variables
La encuesta como instrumento de medición mantendrá la evaluación de las cuatro variables de servicio, que se indican a continuación:
- Oportunidad: atención o respuesta al afiliado para obtener la prestación de un servicio o entrega de un subsidio, de acuerdo a lo señalado en la normatividad, sin que exista retrasos, y de acuerdo a sus necesidades o expectativas.
- Efectividad: Capacidad de dar solución o respuesta a las inquietudes de los afiliados, cumpliendo con el propósito de cada servicio o subsidio ofrecido por la Caja de Compensación Familiar, generando confianza en la gestión realizada o información ofrecida.
- Infraestructura: Conjunto de elementos tecnológicos e instalaciones físicas, que son necesarios para la entrega de un subsidio o la prestación de un servicio; así como su mantenimiento y cuidado permanente.
- Calidez: Es la percepción que tiene el afiliado respecto a la disposición para atender y gestionar sus solicitudes; encontrándose fundamentada en la humanización, respeto, amabilidad, confidencialidad y la empatía, así como en la comunicación asertiva.
Cada variable de servicio debe ser evaluada bajo el sistema de medición que adopte cada Caja de Compensación Familiar, de acuerdo a su estructura, población y en general a sus necesidades, con el fin de generar indicadores cuantitativos, que les permita a las Cajas generar planes de acción focalizados.
11.5. Del informe
El informe está compuesto por la medición cuantitativa y cualitativa que deberá presentarse de acuerdo a la matriz establecida en esta circular y vendrá acompañado de la siguiente información.
11.5.1. Medición Cuantitativa.
La medición cuantitativa deberá presentarse teniendo en cuenta lo siguiente:
11.5.1.1. Ficha técnica
Se deberá remitir la ficha técnica, personalizada, de acuerdo con la imagen corporativa de la Caja de Compensación Familiar.
Los títulos y subtítulos deberán diligenciarse en debida forma.
Se debe indicar el cuatrimestre que se está evaluando.
Para cada subsidio y/o servicio se debe presentar una ficha técnica.
Dependencia de la Caja de Compensación Familiar: Indicar el nombre de la dependencia o área encargada del servicio y/o subsidio evaluado.
Servicio y/o Subsidio evaluado: Se deberá indicar el nombre de cada servicio y /o subsidio evaluado, el cual se debe indicar en ese espacio.
Objetivo: Deberá plantear el objetivo de la medición de voz del afiliado para cada servicio y /o subsidio en cada ficha técnica.
Periodo evaluado: Para la medición de voz del afiliado, se deberá tener en cuenta, la población beneficiada o titular en el cuatrimestre, teniendo en cuenta la siguiente relación:
| Cuatrimestre | Meses que componen el periodo a evaluar |
| I cuatrimestre | enero, febrero, marzo y abril |
| II cuatrimestre | mayo, junio, julio y agosto |
| III cuatrimestre | septiembre, octubre, noviembre y diciembre |
Sistema Utilizado: Herramienta tecnológica empleada por la Caja de Compensación Familiar para recaudar y consolidad la información de las encuestas.
Población objetivo: Población beneficiada durante el cuatrimestre que se les otorgó subsidio y/o servicio.
Técnica de recolección de información: Las Cajas de Compensación Familiar deberán establecer la técnica de recolección a utilizar para las encuestas, ya sea virtual, telefónica, presencial o la que considere pertinente y deberá indicarla de manera expresa en la ficha técnica para cada servicio y subsidio.
Metodología: Se deberá describir de manera clara, breve y contundente el procedimiento o actividades para realizar las encuestas de satisfacción.
Las encuestas deben aplicarse a los afiliados de la Caja de Compensación Familiar teniendo una plena identificación, no deben ser anónimas.
Tamaño mínimo de la muestra: El tamaño mínimo de muestra requerido para la medición, deberá tomarse de la población que recibe el subsidio y para el servicio deberá tener en cuenta la población que lo utilizó durante el cuatrimestre a evaluar, lo anterior, de acuerdo a los reportes realizados por cada una de las Cajas de Compensación Familiar en la plataforma que adopte la Superintendencia del Subsidio Familiar para dicho fin, así:
| Promedio Población beneficiada en el cuatrimestre | Encuestas para enviar de acuerdo con la población |
| 1 a 500 | 20 a 100 |
| 501 a 1000 | 150 a 200 |
| 1001 a 2000 | 210 a 300 |
| 2001 en adelante | 310 a 350 |
Población beneficiaria: La Caja de Compensación Familiar deberá indicar el promedio de la población que recibe el subsidio y para el servicio deberá tener en cuenta la población beneficiada.
Para obtener el promedio, deberá sumar todos los meses que componen el cuatrimestre y dividir en el número de meses.
Encuestas enviadas: Refiere al número de encuestas enviadas por la dependencia.
Encuestas obtenidas: Refiere al número de afiliados que respondieron la encuesta en el cuatrimestre por cada servicio y/o subsidio evaluado.
Variables por evaluar: Para realizar la medición de voz del afiliado se deberán emplear las variables de oportunidad, efectividad, infraestructura y calidez señaladas por el Ente de inspección, vigilancia y control, no se tendrán en cuenta, ni se deberán utilizar otras.
Fuentes bibliográficas En caso de que aplique y la normatividad vigente correspondiente.
11.5.1.2. Estructura de las preguntas o enunciados.
Se deberán estructurar las preguntas o enunciados de las encuestas que pretenden la medición de voz del afiliado, para cada uno de los componentes a evaluar (subsidio y/o servicio), teniendo como mínimo, los siguientes parámetros:
- Las preguntas o enunciados no deben validar el cumplimiento de la normatividad vigente, por ejemplo, ¿qué tan satisfecho está con el pago del subsidio familiar?
- Las preguntas o enunciados deben entenderse con facilidad.
- No deben ser extensos.
- La redacción y el lenguaje debe ser claro.
- No se debe realizar dos preguntas en una sola frase.
- Las preguntas o enunciados deberán formularse con opción de respuesta cerrada, donde se pueda elegir la que más se aproxime a la opinión de quien responde.
- Los enunciados o preguntas se deberán individualizar por cada servicio y subsidio, de tal manera que el contexto o la esencia de la pregunta o enunciado corresponda a la variable a medir.
- Por cada variable se deberá formular mínimo tres (3) preguntas o enunciados para un total de 12 para subsidio y 12 para el servicio.
- Las preguntas o enunciados de posicionamiento y que hacen referencia directa a la satisfacción o recomendabilidad, no son válidas y no serán tenidas en cuenta.
- Se deberá tener en cuenta la Ley de Protección de Datos.
11.5.1.3. Análisis de resultados
Una vez realizadas las encuestas de satisfacción las Cajas de Compensación Familiar, deberán consolidar la información, teniendo como mínimo, lo siguiente:
- Título de la variable a medir.
- Resultado global de la variable: En este aparte se hace la sumatoria de los resultados de todas las preguntas que componen la variable y se presenta el promedio.
- Gráfico con representación porcentual por cada pregunta o enunciado.
- Identificación del gráfico: deberá presentarse en letra Arial 8, numerar el gráfico, titularlo, e identificar la fuente. Ejemplo: Gráfico 20. Humanización del servicio. Encuestas de satisfacción II cuatrimestre, año.
- Análisis del resultado por variable: Además de realizar una descripción de la gráfica, se deberá identificar los resultados positivos y negativos frente a cada variable y para cada servicio y subsidio encuestado, con el fin de focalizar las necesidades de los afiliados.
- Conclusiones por variable: En el consolidado del informe, las cajas de compensación familiar deberán puntualizar en cada uno de ítems enunciados a continuación: aspectos relevantes, la importancia de la medición frente al objetivo y resultado obtenido, la repercusión directa para el servicio y/o subsidio encuestado y la identificación de las oportunidades de mejora.
11.5.1.4. Comparativo
Las Cajas de Compensación Familiar deberán realizar un comparativo del resultado obtenido por cada variable y para cada servicio/subsidio que deberá medirse, cuatrimestralmente y anual.
Así mismo, deberá presentar un cuadro comparativo y progresivo del plan de mejoramiento realizado para cada servicio y/o subsidio.
Cada Caja de Compensación Familiar, deberá presentar a la Oficina de Protección al Usuario, en archivo Excel el consolidado de dicha información.
11.5.2. Medición Cualitativa
Las Cajas de Compensación Familiar obligatoriamente deberán realizar una medición cualitativa con la población insatisfecha, conforme los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, compuesta de la siguiente manera:
11.5.2.1. Listado de Necesidades
De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, cada Caja de Compensación Familiar, deberá identificar la población insatisfecha con el servicio y subsidio, con el propósito de identificar un listado de las necesidades (Puntos críticos o de dolor).
Una vez realizado el listado de necesidades la Caja de Compensación deberá determinar la medición a profundidad.
11.5.2.2. Mediciones a Profundidad
Conforme al listado de necesidades de los afiliados insatisfechos, la Caja de Compensación, deberá aplicar una herramienta de medición a profundidad que podrá ser una entrevista a profundidad, grupos focales, triangulación, un conversatorio, relato de vida entre otros, con el fin de ahondar en las experiencias vividas por el afiliado que permita tomar decisiones que impacten de manera positiva en la prestación del servicio y otorgamiento del subsidio, convirtiendo al afiliado en un aliado estratégico en los procesos de mejora continua.
Objetivo de la medición: Deberá establecer de manera detallada las razones de insatisfacción, puntos críticos y de dolor del usuario, de acuerdo con el listado de necesidades.
Técnica de recolección: Describa la técnica de recolección aplicada para la realización de la medición cualitativa. Ej. Sesión virtual, presencial o telefónica entre otras.
Metodología aplicada: Indique la metodología cualitativa aplicada, entrevista a profundidad, grupos focales, triangulación, un conversatorio, relato de vida, entre otros, previo estudio de la técnica de medición a profundidad.
Población grupo objetivo: Incluir la descripción de las personas objeto del estudio. Ej: Personas insatisfechas con el Subsidio Familiar Monetario otorgado por la Caja de Compensación en el primer cuatrimestre del año.
Población Insatisfecha: Indicar el número total de personas insatisfechas con el servicio/ subsidio que participaron de la medición cualitativa.
Descripción y ejecución de la medición cualitativa: La Caja de Compensación Familiar deberá explicar de manera amplia y suficiente la medición cualitativa.
11.6. Plan de Mejoramiento
Se debe elaborar y presentar el plan de mejoramiento de acuerdo con el listado de necesidades por cada una de las variables de subsidio y/o servicio que se encuentren por debajo del 95% del resultado obtenido en las encuestas de satisfacción.
Así mismo, debe hacer un seguimiento comparativo y progresivo, expresado porcentualmente, donde se pueda identificar los avances en el plan de mejoramiento por cada servicio y subsidio. Este será objeto de seguimiento por parte del Ente de Control de manera cuatrimestral.
Este plan de mejoramiento deberá indicar: 1) El aspecto a mejorar. 2) Lectura de necesidades (causas) 3) Acciones de mejora. 4) responsables. 5) Fecha de implementación y fecha fin. 6) Soportes/ evidencias, tal como se relaciona a continuación:
11.7. Entregables
Las Cajas de Compensación Familiar deben remitir y presentar a la Oficina de Protección al Usuario el informe de medición de voz del afiliado por el subsidio y servicio evaluado, así:
1. Oficio remisorio.
2. Un archivo en Excel por cada servicio y subsidio evaluado que contenga:
- La ficha técnica
- Las preguntas
- Análisis de resultados
- El comparativo
- Medición cualitativa con listado de necesidades y medición a profundidad
- El plan de mejoramiento
11.8. Vigencia
La presente Circular rige a partir de la publicación en el Diario Oficial; además, será publicada en la página web de la Superintendencia del Subsidio Familiar.
El contenido del presente documento deroga el numeral 9.11 del capítulo noveno de la Circular Única y se adiciona al Libro I título III Capítulo Décimo Primero.
Atentamente,
El Superintendente del Subsidio Familiar,
Luis Guillermo Pérez Casas
